Atlassian Enterprise

概要

1. 現在の Atlassian Enterprise 製品に含まれているものは何ですか?

Atlassian Enterprise は、お使いの Atlassian アプリケーションを最大限に活用するのに必要な、ミッションクリティカルな製品、プレミアサポート、および戦略的サービスを提供します。

  • Data Center は、ミッションクリティカルなアトラシアンアプリケーションにおいて高可用性と大規模環境における高パフォーマンスを実現するデプロイメントオプションです。
  • プレミアサポートでは、専任の上級エンジニアチームにアカウントレベルで問い合わせることができ、すべての Atlassian アプリケーションの可用性および SLA が向上します。     
  • テクニカルアカウントマネージャー (TAM) はお客様の実装チームにとって頼れるアドバイザーとして、組織全体、エキスパートパートナーエコシステム、アトラシアン社内チームへの助言や調整を行い、アトラシアンソリューションの価値を最大化します。

2. Data Center とは何ですか?

Data Center は、ミッションクリティカルなアトラシアンアプリケーションにおいて高可用性と大規模環境における高パフォーマンスを実現するデプロイメントオプションです。Data Center 製品は、Jira Software、Confluence、Jira Service Desk 向けの 500 ユーザー以上、Bitbucket 向けの 25 ユーザー以上、そして Hipchat 向けの 10 ユーザー以上を対象にした期間ライセンスです。詳細については、Data Center 情報ページをご覧ください。

3. プレミアサポートとテクニカルアカウントマネジメント (TAM) の違いは何ですか?

プレミアサポートAtlassian スタック全体に関連するインシデントに迅速に対応するチームです。

  • 専任の上級エンジニア
  • オンボーディング
  • 24時間365日(電話を含む)*
  • 初期 L1対応時間30分
  • 重要インシデント管理

* 週末対応ではすべての製品が対象になりますが、Hipchat、Crowd、開発ツールへの対応は L1 の問題に限られます。

テクニカルアカウントマネージャー:企業全体の実現要因とアトラシアンソリューションのオペレーショナルエクセレンスを評価、一括管理、加速する、1人の担当者です。

  • 戦略的プランニング
  • エンタープライズ規模
  • 1:1のガイダンス
  • エンタープライズレベルのベストプラクティス
  • リスク低減

4. 価格はどこで確認できますか?

優先およびプレミアサポートサービス

1. プレミアサポートとは何ですか?

アトラシアンプレミアサポートはセレクトサポートの拡張として、作業の中断を抑え、アトラシアン製品を最大限に活用できるよう、お客様の実装チームを支援します。専任リソースがお客様のミッションクリティカルな Atlassian アプリケーションの利用をお手伝いします。

2. プライオリティ サポートのサービス内容を教えてください。

プライオリティ サポートは、組織が成長を続けるうえで、常に利用できるサポートオプションを確保するために作られました。このサポートオプションは、どのサポートオプションよりも迅速な応答時間、本番環境に影響する問題の場合の電話によるサポート、重大な問題の場合の上級サポートエンジニアへの問い合わせ、サポート時間の延長を提供できるよう設計されています。 

新たなこのオプションにより、組織に最適なサポートレベルを選択できます。サーバー製品向けプライオリティ サポートには、本番環境に影響する重大な問題すべてに対して、シニアサポートエンジニアで構成された上級チームが対応する拡張サポートが含まれています。本番環境に影響するすべての問題に、アトラシアンのサポートチームが 24 時間 365 日対応いたします。こうした柔軟な対応により、業務時間外でも、上級サポートエンジニアチームのサポートを受けることができるため、より効果的にダウンタイムを計画できます。また、それ以外の問題に対しても、営業日内に充実したサポートを受けることが可能です。 

 

3. 各種サポートサービスの比較表はありますか?

 

  コミュニティサポート セレクトサポート クラウド製品向けプライオリティ サポート サーバー製品向けプライオリティ サポート プレミアサポート
デプロイメントオプション 全て 全て クラウド サーバー版もしくはデータセンター版 全て
セルフヘルプリソース (チェック) (チェック) (チェック) (チェック) (チェック)
コミュニティサポート (チェック) (チェック) (チェック) (チェック) (チェック)
サポートポータル - (チェック) (チェック) (チェック) (チェック)
対応可能時間¹ - 週 5 日、9 時間² L1:24 時間無休
L2:週 5 日、24 時間無休
L3、L4:週 5 日、9 時間
L1:24 時間無休
L2:週 5 日、24 時間無休
L3、L4:週 5 日、9 時間
24 時間無休
一次応答時間 (L1) - 2 時間 1 時間 1 時間 30 分
一次応答時間 (L2) - 6 時間 2 時間 2 時間 2 時間
一次応答時間 (L3) - 1 営業日 1 営業日 1 営業日 8 時間
一次応答時間 (L4) - 2 営業日 2 営業日 2 営業日 24 時間
サポートチーム³ - 標準チーム 標準チーム L1、L2:上級チーム
L3、L4:標準チーム
献身的なシニアサポートチーム
電話サポート - - - L1 のみ すべてのチケット
ステージングおよび QA 環境への応答時間適用 - - - - (チェック)
開発エスカレーション優先 - - - - (チェック)
アップグレード時の待機対応 - - - - (チェック)
プロアクティブな正常性確認 (QA およびステージングを含む) - - - - (チェック)
オンボーディングと環境知識 - - - - (チェック)
エスカレーション管理 - - - - (チェック)
インシデント後レポート - - - - (チェック)
サポートを受ける資格 制限なし⁴ 25 ユーザー以上のサーバー製品管理者、クラウド製品のユーザー Identity Manager を使用するクラウド製品のユーザー プライオリティ サポートに関連するインスタンスの管理者 プレミアサポートに関連する担当者
対象製品 全ての製品 StatusPage および Trello を除くすべての製品⁵ Identity Manager の対象製品⁶ サーバーインスタンスをいずれか 1 つ選択 StatusPage および Trello を除くすべての製品⁵
価格 無料 ソフトウェア保守契約に含まれる Identity Manager に含まれる 製品ライセンスあたり $5,000 窓口担当者 3 名あたり $35,000⁷

¹ 対応可能時間 - 週末対応は優先サポートおよびプレミアサポートプログラムにのみ適用されます。すべてのプログラムで利用可能な週末対応は、Bitbucket Server、Bamboo、Crucible、Hipchat Data Center、および FishEye で L1 レベルの問題が発生した場合のみです。週末サポートは、SourceTree や Clover などの無料またはオープンソースの製品には適用されません。また、Hipchat Server も対象外となります。週末は、米国太平洋時間の午後 5 時 (UTC-8 および UTC-7 DST) から、オーストラリア東部時間の月曜日午前 10 時 (UTC+10 および UTC+11 DST) までの 48 時間です。

² 週 5 日、9 時間サポート - 次のタイムゾーンでの対応時間は午前 8 時~午後 5 時です:太平洋標準時 (UTC-8)、山岳部標準時 (UTC-7)、中部標準時 (UTC-6)、東部標準時 (UTC-5)、西ヨーロッパ標準時 (UTC+0)、中央ヨーロッパ標準時 (UTC+1)、東ヨーロッパ標準時 (UTC+2)、日本標準時 (JST)、オーストラリア西部標準時 (UTC+8)、オーストラリア中部標準時 (UTC+9:30)、オーストラリア東部標準時 (UTC+10)。インド (GMT+6) の対応時間は、午前 10 時~ 午後 7 時です。チケットは、送信された場所を管轄するオフィスで処理されます。

³ サポートチーム – 上級および専任のシニアチームは、どちらも高度なトレーニングを受けたエンジニアで構成されており、貴社の環境内で問題を的確に診断します。専任のシニアサポートチームは、貴社の優先連絡窓口の担当者様 3 名と密に連携し、貴社のネットワークや環境について詳しく把握します。

⁴ コミュニティサポート - コミュニティサポート (アトラシアンコミュニティ) は、登録すればどなたでもご利用になれます。10 ユーザーのスターターライセンスおよび SourceTree ユーザーが利用できるのは、コミュニティサポートのみです。

⁵ 標準およびプレミアサポート - StatusPage (StatusPage サポート時間) および Trello (Trello サポート時間) 以外のすべてのアトラシアン製品が対象です。

⁶ Identity Manager 対象製品 – Jira Software、Jira Core、Jira Service Desk、Confluence、Bitbucket、Stride。Identity Manager 対象製品が追加された場合、その製品もクラウド製品向けプライオリティ サポートに含まれます。

⁷ プレミアサポート指定窓口担当者 - プレミアサポートでは、トップレベルのエンジニアがカスタマーと直接やり取りします。最高品質を維持するため、アカウントにつき $35,000 あたり 3 名までに制限させていただいております。これにより、カスタマーにおいて最も知識豊富な担当者様と、アトラシアンの最も経験豊富なシニアエンジニアが連携して、問題の早期解決に当たることができます。担当者様を追加する必要がある場合は、プレミアライセンスを追加購入することで 3 名分同時に購入できます。アカウントのサポートは、有効なすべてのサーバー製品ライセンスに付属しますが、オープンソース製品またはサードパーティ製プラグインは含まれません。

4. 優先およびプレミアサポートについての詳細はどこで確認できますか?

アトラシアンドキュメントのアトラシアンサポートサービスの詳細をご覧ください。

優先またはプレミアサポートについて、アトラシアンにチャットでお話しされたい場合は、どのようなご質問でもお尋ねください。

テクニカルアカウントマネージメント (TAM)

1. アトラシアンのテクニカルアカウントマネージメント (TAM) とは何ですか?

アトラシアン TAM は、一定の条件を満たしているエンタープライズのお客様向けに提供している、販売後のアドバイザリーサービスです。TAM はアトラシアンの信頼できるアドバイザーとして、お客様が最新のベストプラクティスに従ってアトラシアンのテクノロジーをデプロイしていることを確認し、アトラシアン社内のリソースを活用してあらゆる機能や役割を支援します。TAM サービスの提供の詳細については、アトラシアンテクニカルアカウントマネージメントに関するデータシートをご覧ください。

2. TAM サービスを購入するにはどうすればよいですか?

TAM サービスのサブスクリプションの詳細については、お問い合わせいただくか、アトラシアンエキスパートに見積もりをご依頼ください。

3. TAM サービスの利用規約と条件はどこで確認できますか?

アトラシアン TAM サービスは、アトラシアンプロフェッショナルサービス契約によって管理されています。

4. アトラシアン TAM とアトラシアンテクニカルサポートの違いは何ですか?

アトラシアンテクニカルサポートはインシデントベースの「故障修理」サービスであり、特定の時点で発生した問題について具体的なサポート依頼を送信すると、問題解決のための支援を得られます。アトラシアン TAM は事前のコンサルティングリソースであり、お客様がアトラシアンへの投資から適切な ROI を実現できるようにします。アトラシアン TAM は、お客様のビジネスニーズに対応するアトラシアンのテクニカルソリューションの定義と、ベストプラクティスやリスク低減を念頭に置いたソリューションの構築を支援します。

5. TAM はオンサイトでコンサルティングを行うのですか?

TAM は主にお客様のプロダクトマネジメントチームと同じ地域内で業務を遂行します。少なくとも四半期に一度はお客様を訪問しますが (オンサイト)、ほとんどの時間をリモートでのガイダンスとアトラシアンのオフィスからのエンドユーザー支援に費やします。

6. 自分の地域の言語で TAM を利用できますか?

英語が第一言語ではない特定の国では、地域の言語を話す現地 TAM リソースを配置できます。お客様の地域でそのようなリソースを確保できるかどうかについては、お問い合わせください。

7. アトラシアン TAM とエキスパートの違いは何ですか?

アトラシアンエキスパートは、アトラシアンソリューションのデプロイ、管理、強化を詳細に支援するテクノロジー実務担当者です。アトラシアン TAM はソリューションアドバイザリリソースであり、アトラシアンのプロダクトチーム、エンジニアリングチーム、経営陣、サポートチームと週に一度直接接触し、アトラシアン社内でプロダクトチームを直接支援します。また、最新の製品ロードマップ情報やアトラシアン社内の考えを知らせ、お客様とエキスパートが最適なソリューションパスに沿って進められるようにします。

8. アトラシアンエキスパートとして、自分が受け持っているお客様に TAM サービスを販売できますか?

アトラシアンプラチナおよびエンタープライズエキスパートは、TAM サービスを販売できます。アトラシアンエキスパートプログラムの他の非エンタープライズ階層のエキスパートは、地域のアトラシアンエキスパートマネージャーと協力して一定の条件を満たす必要があります。TAM サービスの販売条件の詳細について、または TAM 注文を実行するには、tam@atlassian.com までお問い合わせください。

旧 Enterprise 製品

1. 以前の Atlassian Enterprise 製品に含まれていたものは何ですか?

2014 年 7 月より前に発行された (旧) Atlassian Enterprise サーバーライセンスには、お客様の環境の拡張を成功させることに重点を置いた追加サービスおよびサポートが含まれています。Atlassian Enterprise サーバーライセンスは、Jira Software、Confluence、Bitbucket、Jira Service Desk の一部のユーザー階層に提供されていました。

(旧) Atlassian Enterprise サーバーライセンスを所有するお客様は以下を利用できます。

  • エンタープライズサポート: 24時間365日のオンラインおよび電話サポート
  • Atlassian Enterprise コミュニティ
  • Atlassian Enterprise ワークショップおよびウェビナーへの参加

これらのサービスは残りのライセンス期間中に提供され、現在の期間を経過した後は更新できません。

2. 旧 Atlassian Enterprise 製品の販売が終了されたのはなぜですか?

旧 Atlassian Enterprise 製品は、Jira、Confluence、Stash の Server ライセンスの特定のユーザー階層にのみ提供されていました。 この定義の狭さのため、親製品のアトラシアンアドオンやアトラシアンポートフォリオの他の製品の包括的なサポートを提供することが困難でした。

新しい Atlassian Enterprise 製品には、お使いの Atlassian アプリケーションを最大限に活用するのに必要なプレミアサポートおよび戦略的サービスをアカウントレベルで提供します。

3. 旧 Atlassian Enterprise サーバーライセンスを持っていますが、どうなりますか?

(旧) Atlassian Enterprise サーバーライセンスを所有しているお客様は、現在のソフトウェアメンテナンス期間終了まで引き続きご利用いただけます。2014年7月09日より後はメンテナンスの更新、または廃止される階層へのアップグレードはできません。ただし、期限内の見積もりは有効です。

4. Jira の無制限ライセンスを所有し、非 Enterprise 500ユーザー階層を選択した場合はどうなりますか?

Atlassian Enterprise サーバーライセンスへの変更に伴い、非 Enterprise 500ユーザーのサーバーライセンスは廃止されました。

旧 Jira 100+ (無制限) サーバーライセンスを所有しているお客様が非 Enterprise の500ユーザー階層を選択した場合、そのユーザー階層の価格 ($4,000) でさらに12か月分の見積もりが作成されます。  この期間が経過した後は、500ユーザーの Jira サーバーライセンスの現在の更新料が適用されます。