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ナレッジベースとは何か、なぜナレッジベースが必要か

ナレッジベースとは何か

A knowledge base is a self-serve online library of information about a product, service, department, or topic. 

The data in your knowledge base can be from anywhere, but usually comes from several contributors who are well versed on the subject - enough to give you all the details. Subjects range from the ins and outs of your HR or Legal department to how a new product, hardware, or software works. The knowledge base can include FAQs, troubleshooting guides, and any other nitty gritty details you may want or need to know.

Why you need it

ネットワークでつながった今日の世界では、正確な情報への簡単なアクセスをただ「欲しいと思っている」だけの人はいません。私たちはそれを必要なものとして要求し、与えられることを期待しています。これは、電話をかけて欲しいという意味ではありません。E メールでもサービスチケットでもありません。自分たちが求めているものが欲しいのです。ポイントして、クリックして、キーを叩いて、手に入れたいのです。

これが、情報が豊富で奥深いナレッジベースが必要な理由です。

回答が求められている質問に答える、ターゲットを絞った短い記事の投稿から始めます。そこからナレッジベースを構築します。ナレッジベースは、カスタマーを満足させる、最も簡単でコストのかからない方法の 1 つだと気付くでしょう。大量のシンプルなやり取りを処理する、理想的な方法です。そして、1 日 24 時間年中無休で利用できるセルフサービスです (実際、人生を楽しむことができます)。

同僚とカスタマーに対し、KB はどのような影響をもたらしますか?

When you have a knowledge base in place, you should combine it with a program of knowledge management. Knowledge Management enables you to create, curate, share, utilize and manage knowledge across your whole company and across industries. With a strong knowledge base and knowledge management, you’ll find your organization is more nimble and able to deliver faster service. You’ll also be able to improve self-service, give greater access to more articles, and offer regular updates through that knowledge management system.

use knowledge management principles to organize a knowledge base illustration

別の大きなポイントをご紹介します。コメントを残す機会を提供すると、同僚やカスタマーがお互いの問題解決を助ける機会を提供できます。すべての関与者が本当のコミュニティ意識を持てるようにしてください。

最終的には、私たちが生きている情報に満ちた世界のために考えられた、さらにすばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供できます。生活は変わるでしょうか? たぶん変わりません。ですが、パラダイムシフトは古い価値観にとって悪いことではありませんよね? もちろんです。

ナレッジベースで改善できる、その他のいくつかの方法

Benefits of a knowledge base are consistent service, higher resolution rates at first contact, and lower training costs

より一貫性のあるサービス
組織の誰もが、同じルールに則って発言します。混乱も間違いもありません。誰もが (カスタマーも営業担当者も) ハッピーです。

初回の接触での解決率が上昇
適切に管理された、優れたナレッジベースがあれば、電話を保留にしてカスタマーを待たせることも、エージェント間でたらい回しにすることも、「すぐに折り返しお電話します」と答えることもなくなります。カスタマーの指先ひとつで答えは手に入ります。また、さらに質問がある場合は、コミュニティの他の人たちがサポートしてくれます。これは、課題を迅速に解決する、使いやすいセルフサービスです。

トレーニング費用が減る。
強力なナレッジマネジメントプログラムがサポートしているナレッジベースを活用すると、最新の情報で新入社員をトレーニングし、一貫した助言をすることができます。これは、職場環境の向上とコスト削減につながります。それを望まない人はいるでしょうか? (大げさな質問でしたね)。

自分のチームは本当にナレッジベースが必要か

そうですね、誰も強制はしていません。ですが、ナレッジマネジメント計画のもと、優れたナレッジベースを構築すれば、カスタマーも従業員も自分で答えを探すことができます。そのため、全員の質問に答える代わりに、本当に重要な業務に集中できます (それに、面倒な質問がどのようなものかはよくご存知でしょう)。さらに、優れたナレッジベースを構築すべき理由は、他にもたくさんあります。そのごく一部をご紹介します。

ナレッジベースが育むコミュニティ
  • 知る必要がある、あらゆる情報を 1 か所に集め、管理できる。
  • 最先端を行く、スマートでプロフェッショナルな会社に見える。
  • さまざまなソースから複数の回答を提供する代わりに、回答を標準化できる。
  • フィードバックループや、重要な人と関わりを持つ機会が得られる。
  • 柔軟である。IT チケットだけでなく、あらゆる部門で活用できます (コンサートチケットにも使えます)。この点について詳しくは、次のセクションをご覧ください。

無数にあるナレッジベース活用方法のごく一部をご紹介

組織は、さまざまな理由でナレッジベースを使っています。そして、ほぼ毎日、新しい使い方を見つけています。ナレッジベースの使い方はもちろん、組織の業務内容やサービスを提供する相手によって異なります。ですが、ここでは、ナレッジベースが非常に貴重なものになる使い方をいくつかご紹介しましょう。

  • IT:トラブルシューティングからトレーニングや新人研修、一般的なハウツー、サポートに関する質問まで、すべてを簡素化します。
  • 人事:ここでもまた、トレーニングや新人研修から、会社の方針や支払いスケジュールの配信まで、あらゆるものに適しています。
  • 法務:契約およびその他のプロセス、ポリシー、商標、登録の承認に役立ちます。

ナレッジベースに関する、いくつかの技術的なポイント

多くのナレッジベースが、人工知能を中心に構成されています。そうでないものは、ただのインデックス付きの百科事典です。対話形式でユーザーからの入力に応答するものもあります。

人が読み取れる形式のナレッジベースでは、ドキュメント、マニュアル、トラブルシューティング情報、よく回答されている質問などに人がアクセスできます。機械が読み取れる形式のナレッジベースもあります。この形式のナレッジベースは、システムで読み取れる形式でデータを格納します。ソリューションは、私たちが演繹的自動推論と呼ぶものに基づいて提示されます。ユーザーが問い合わせを入力すると、ソフトウェアがソリューションの絞り込みをサポートします。

ナレッジベースを構築するための 7 つの重要なヒント

本当に強力なナレッジマネジメントシステムを構築する以外の、独自のナレッジベースを保守するためのヒントをご紹介します。

knowledge base icon illustration

1. 必要かどうかを判断する

従業員が同じ質問に繰り返し答える必要がなければどれくらいの時間の節約になるか、自問することから始めます。次に、顧客満足度と生産性の目標を確認します。改善できる点が組織にあるなら、まずはナレッジベースの導入をお勧めします。

2. コンテンツを集める

材料はあらゆるところにあります。カスタマーとのやり取りがあるすべての部門から FAQ (と回答) を集めてください。すべての部門です。展示会の準備をしている人たちや IT チームの人たちからもですか? そのとおりです。あなたの会社が何かのメーカーなら、実際に製造している人たちを忘れないでください。 すべての人たちがナレッジベースに貢献できますし、貢献すべきです。彼らも、ナレッジベースを保守するナレッジマネジメントプロセスに関わる必要があります。

3. ページをカスタマイズし、一貫性を保つ

ナレッジベースに取り入れるすべての情報が同じ形式で表示されるよう、スタイルガイドを作成します。そうです、同じフォント、型、サイズといった書式のことを言っています。これで全体的な視覚表現をカバーします。画像から色まで、およびその間にあるあらゆるものが対象です。シャープに見せよう。シャープになろう (あなたの高校の体育教師の言葉)。

4. 自社ならではの文体やトーンを特定し、維持する

会社や組織の人たちがどのような話し方をしているかを調べます。洗練されていようと、ファンキーであろうと、のんびりした雰囲気であろうと、ナレッジベースの表現ではそれを活用してください。マーケティングチームの人たちも助けになります。これは「ブランディング」です。

5. 管理に適したツールを手に入れる

ナレッジベースがどのようなものかはわかりました。サーバー上にある多数の pdf ファイルから取りかかりましょう。ナレッジベースはそこから成長します。ですが、作業が終わったら、ナレッジベースをホスティングおよび管理するために適切なツールを用意するようにしてください。コンテンツの更新頻度から、カスタマーによる情報への一般的なアクセス方法まで、あらゆるものを踏まえて決める必要があります。

6. 簡単にして、それを維持する

稼働が始まったら、ナレッジベースはセルフサービスオペレーションであるということを忘れないようにしてください。今後もナレッジベースを操作しやすい、そして使いやすいものにする必要があります。ナレッジベースの貢献者には、高速化テンプレートを使ってデータをアップロードすることを許可します。記事を見つけやすくするため、ラベルや検索キーワードを使って情報を分類しましょう。利用者や会社に合わせてコンテンツを整理したら、仕切りたがりの人の靴下の引き出しのように常にきっちりと掌握してください。

7. 関連性の高い、最新の情報に更新する

ここで、ナレッジベースの作成は、ナレッジマネジメントの継続的なタスクへと変わっていきます。何名のユーザーがコンテンツを使っているのか把握できるよう、分析システムを実装します。ユーザーがコンテンツに対するフィードバックや評価を残せるようにします。マネジメントチームやマーケティングチームの人たちが確認できるようにしてください。コンテンツを承認するユーザーを複数指定して、遅延やボトルネックが生じないようにします。管理者を任命し、情報の削除、追加、変更が必要な場合に振る、古くて大きな赤い旗を渡します。

自分のナレッジを自分のために今すぐ活用

今日では、カスタマーと従業員 (事実上、すべての人) が、情報に簡単にアクセスできることを求め、期待しています。そのデータは、ファイル、データベース、組織内の意識の中にしまい込まれています。そうしたデータをナレッジベースにまとめることで、カスタマーサービスの改善、生産性の向上、コラボレーションの増加、同じ質問への回答にかかる時間の大幅な短縮が可能となります。