ナレッジ マネジメント / 記事

ナレッジセンターを活用したサポート (KCS®) を実現するための 5 つのステップ

どのサービスデスク チームに聞いてみても、殺到するリクエストで手一杯だという答えが返ってくるでしょう。しかし、ナレッジ マネジメントについて尋ねると、多くのサービスチームがそれをおまけだと考えていることがわかります。

その場しのぎの仕事が業務の一部として受け入れられているのです。では、ナレッジが仕事に使える武器としてより高い評価を受けていないのはなぜでしょうか。

実際には、ナレッジはあらゆるサービスデスク機能の中心に位置しています。エージェントはナレッジによって問題に対応し、管理するシステムについて学びます。しかし、強力なナレッジセンターの構築を妨げるボトルネックが存在します。あまりにも頻繁なレビューサイクルや時間のなさ、カスタマーの視点からずれたコンテンツなどです。ナレッジセンターを活用したサポート (Knowledge-Centered Support)、すなわち KCS® により、こうした陥穽に対応し、組織の内外でナレッジをより効果的に共有できます。サービスデスクでナレッジセンターを活用すれば、チームによる課題への迅速な対応、複雑な課題のすばやい解決、一貫した回答の提供、質の高い学習リソースの構築が可能となり、カスタマーにセルフサービスを提供できるようになります。

KCS とは何か?

ナレッジセンターを活用したサポートは、組織の重要な資産としてのナレッジに焦点を当てた方法論です。KCS は課題の解決後に行う追加作業ではなく、課題を解決する方法そのものになります。KCS はサポート エージェントの知識や経験を代替するものではなく、それらを補完するものです。KCS を実践している組織からは、運用コスト、インシデントやリクエストの解決状況、顧客満足度、仕事の満足度の飛躍的な改善、さらにトレーニング時間の大幅な削減が報告されています。

どのように機能するか

ナレッジセンターを活用したサポートは、コンテンツの獲得、構造化、再利用からなるループを繰り返し実行します。

ステップ 1:ナレッジの取得

ナレッジの出発点は顧客です。顧客からのリクエストが入ると、課題解決プロセスの副産物として記事が作成されます。これは、チームが顧客のコンテキストで記事を書くことにより、情報が本質的に現実の課題との関連性が高くなり、検索しやすくなることを意味します。

ステップ 2:ナレッジの構造化

顧客の視点から記事を書く一番の方法は、テンプレートまたはフォームを使用することです。これによってサービスデスク エージェントの作業が簡単になり、ナレッジベースの一貫性が促進されます。

ステップ 3:ナレッジの再利用

顧客の課題に取り組むときには、エージェントはナレッジベースをくまなく検索する必要があります。それによって、インシデントを関連の記事にリンクさせることができ、チームが共有のナレッジを利用して作業する態勢が確立します。

ステップ 4:ナレッジの改善

次のステップは、コンテンツの改善です。エージェントが自分の問題を解決するプロセスで記事を再利用するとき、同時にその記事をレビューしていることになります。頻繁に使用される記事は繰り返し読み返され、そのため常に現状を反映します。これによってナレッジは最新の状態となり、チーム全体で記事が共有されます。記事の準備が整うと、顧客に提供可能となります。

ステップ 5:コンテンツの健康度

コンテンツの品質を向上させる方法の一つは、ナレッジをモニタリングすることです。それぞれの記事が課題の解決にどの程度効果的であったかを測定し、需要の高い、コストを低減させるナレッジにのみリソースを振り向けます。

ナレッジセンターを活用したサポートが影響を与えるのは、プロセスだけではありません。文化的な変化が大きな役割を果たします。KCS を利用することにより、チームは個々の経験に頼る姿勢から共同のナレッジを活用して取り組む姿勢に変わります。共有された知識はサービスデスク チームにのみ有効なのではなく、組織内の学習で使用するリソースとなり、新人エージェントの力量向上にも役立ちます。

著者について

Sarah Khogyani

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

私は 3 年間、IT ソフトウェアの販売促進を行い、ナレッジマネジメントに関する専門知識を磨いてきました。人々が知識を効果的に活用して生産性を上げられるよう、手助けすることに大きなやりがいを感じています。カリフォルニア大学バークレー校を卒業し、カリフォルニアに住んでいます。ベアーズの大ファンです。Twitter アカウント: @sarahzora

 

さらに詳しく
Jira Service Desk logo

より多くの問題をさらに素早く解決

無料トライアル