ナレッジ マネジメント / ウェビナー

セルフサービス型ナレッジベースを活用してチケットの送信を減らす方法

Google は私たちに、答えを見つけることは簡単でなければならないと教えてくれました。カスタマーにとって、それが差別化につながるのはなぜでしょうか? 大手分析会社 Coleman Parkes による調査の結果、以下のようなことが判明しました。

  • カスタマーの 91 % は、自分のニーズに合ったものを利用できるなら、セルフサービスの方が良いと答えている
  • カスタマーの 40 % が、セルフサービスで質問の答えを探すことができず、コールセンターに連絡している

セルフサービスでは、チームはより少ないリソース—より少ないコスト、時間、帯域幅で、より多くのことができます。あなたのナレッジを働かせると同時に、カスタマーを満足させる方法をご紹介します。

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Q & A

ウェビナー中に、受講者から 100 以上の質問が寄せられました。その中の上位 10 個をご紹介します。 

Q:Confluence ライセンスと Service Desk ライセンスはどのような関係ですか?

A:セルフサービス型のナレッジベースを使用する場合、Service Desk ライセンスだけでなく Confluence ライセンスも必要です。ボタンをクリックするとインテグレーションが行われ、リクエストの受信を減らすナレッジベースの準備が整います。Confluence ライセンスは、こちらから選べます。

Q:Service Desk は Confluence のチームスペースと統合されますか、それともナレッジベーススペースにのみ接続するのですか?

A:Service Desk は、指定された任意の Confluence スペースと統合されます。

Q:カスタマーがナレッジ記事を見るには、Confluence ライセンスが必要ですか?

A: Nope! You can allow anonymous access to your Confluence space, which means that anyone can view your knowledge at no extra cost. Customers are also free with Jira Service Desk.

Q:記事の自動提案機能から特定の用語を除外することは可能ですか?

A:はい、設定した特定の用語に関するナレッジベースだけを検索するよう、カスタマーポータルを設定できます。

Q:カスタマーポータルはカスタマイズ可能ですか?

A:もちろんです! 会社のカラースキームとロゴを使って、カスタマーポータルをブランディングできます。詳しくはこちらをご覧ください。

Q:利用可能なケーススタディはありますか?

A: We are thankful to have customers like Twitter and Vistaprint to share their success with Jira Service Desk.

Q: Does Atlassian use Jira Service Desk and Confluence for support.atlassian.com?

A: We have enabled service desk for several of our projects at support.atlassian.com. Many other teams at Atlassian are also using Jira Service Desk. For example, the Customer Advocate team moved over to a Service Desk from an existing Jira project and are happy with the functionality it provides them.

Q:ナレッジベースとして複数のスペースを割り当てることはできますか?

A:サービスデスクごとに 1 つの Confluence スペースをリンクさせます。詳しくは、ドキュメントをご覧ください。

Q:カスタマーポータルで、クライアント A がクライアント B の課題を見られないよう制限するには、どうすればよいですか?

A: By default, Jira Service Desk does not allow another customer to view any other requests besides the ones they’ve submitted.

Q: How much does Jira Service Desk cost?

A: Jira Service Desk starts at $10 for your first 3 agents and is $25 per agent per month for more. See our pricing page for details!

著者について

Katrina Dominguez

開発者、アトラシアン

この 5 年間、アトラシアンで Java 開発者をしていました。主に Confluence と Service Desk を担当し、短期間ですが Bitbucket チームにも在籍していました。私は、優れた機能について記事を書いたり、じっくりと教えたりすることを通して、ユーザーがアトラシアンのツール (特に Confluence) を使えるようサポートをすることに情熱を注いでいます。仕事以外では、自作のクラフト作品を身に着けることが好きです!ときどきこの 2 つがごっちゃになり、ShipIt プロジェクトとして、コットンを貼ったおかしなウォールボードを作ってしまうことがあります。

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