ITSM - IT Service Management / article

4 musts for successful IT metrics and reporting

IT では測定とレポートが大好きです。これをやらずにはいられません。しかし、できる限りすべての統計情報を追跡しようと努力していると、焦点を失うことがよくあります。

この点は変えましょう。次のような質問をすることから始めます。誰がその指標を使用するか? 指標がなぜ必要か? 当社のビジネス目標を補強するために適切なパフォーマンス目標を設定しているか、もしくはビジネス目標に反していないか?

今日は、IT パフォーマンスを測定および報告し、最初から適切な目標を設定するための 4 つの非常に実用的なガイドラインを見てみましょう。

1. IT パフォーマンスの目標がビジネス目標と一致していることを確認する

最近、ハードウェアベンダーに修理サービスについて問い合わせるために、オンラインでチケットをオープンしました。迅速な応答があり、私の質問の多く (すべてではない) に対して回答を得ました。しかし、最も気になったことは、その数分後に「お客様のチケットは無事解決しました」という E メールを受け取ったことでした。

解決したのですか? 誰がそう言ったのでしょうか? 迅速な応答はありがたかったですが、実際、私の課題は解決していませんでした。誰かがチケットをクローズしたと言いたいためだけに、チケットをクローズしたのでしょうか? この最前線のサポートチームは、チケット当たりの時間や解決に成功したチケットの割合、もしくはその両方で明確に評価されていたのでしょう。

確かに、チケット当たりの時間と解決したチケットの割合は、IT オペレーションの妥当な測定基準です。しかし、私が報告した根本的な問題はどうなるのでしょうか? インシデントと問題レベルで追跡していない場合 (共通の全体にわたる問題とそれらに関連する多量のインシデントを探すために)、単に問題に事後対応するのではなく、ビジネスが先を見越して問題を解決するのに役立つ機会を逃しています。

もっと重要なことに、顧客満足度についてはどうでしょうか? 私は自分の課題が解決したとは思いませんでした。それで、別のチケットをオープンし、自分の時間を無駄にする羽目になりました。イライラが募り、その製品を使うのを止めました。

運用パフォーマンス指標を急いで満たすため、顧客を満足させ、推奨者やリピート客を増やすという、はるかに重要なビジネス目標を見失っていました。

皆さんの組織でこの落とし穴に陥らないようにするためには、会社と組織全体の目標に適合した行動を促進する、意味のある目標や測定を設置する方法を検討してください。下位レベルサポートチームに対してチケットを迅速にクローズまたはエスカレーションするように奨励することは、実際には会社のコストを増加させる可能性があります。HDI にはそれを実証する数式さえあります。

 

そのため、レベル 1 サポートチームがエスカレーションする前にもう少し情報を収集することに時間を費やすように奨励します。さらにチケットの優先順位を決めるだけではなく、より効果的にチケットを解決するために必要なトレーニングとリソースを提供します。これにより、迅速にコストの節約ができます。

2. 異なる関係者と異なる指標を共有する

複数のマネージャーそれぞれが、10 枚のスライドを使用して四半期の主要な達成事項と指標を共有する拷問のような会議に参加したことがありますか? このような会議が拷問にように感じる理由は簡単です。レポートにコンテキストが欠けており、あなたにとって関連性がないからです。

レポートを共有する個別の関係者に合わせて、レポートを調整することが必要な理由は主に 2 つあります。

  • 関係者が自分の職務をより良く行うために必要な情報を与える。
  • 関係者が干渉するのを防止する

最初の理由はかなり明白です。関係者の利害はそれぞれ異なります。最前線の IT マネージャーは技術的パフォーマンスデータを非常に重視し、CTO ははるかに大きな全体像を重視します。同時に多数の聴衆を相手に一般的ですべてを伝えるレポートを配布するのは避けて、代わりに主要な関係者に会って、彼らと目標を達成するのに役立つ適切な測定基準に同意します。

2 つ目の理由はそれほど明らかではありませんが、同様に重要です。人は干渉したがるものです。みんなそうです。非常に上級の IT 幹部が、非常に下位レベルの未解決の IT インシデントのリストを確認するのを見たことがあります。この幹部にはそのデータは必要ではありませんでした。実際に、彼には、設定した目標を達成することができると全幅の信頼をおけるディレクターやマネージャーがいたのです。このデータを目の前にしたら、質問をして関心を示さずにはいられなくなりました。その結果、焦点がずれてしまいました。

教訓は? データのためのデータを含まないようにします。確かに、自分のパフォーマンス、うまくいっている点、改善できる方法などに関して、完全に正直である必要があります。しかし、水を飲みたい人みんなに、それぞれ流し台を与える必要はありません。

3. レポートを理解しやすいようにビジュアルを使用する

多くの生データが記載された Excel スプレッドシートによるチームメンバー、同僚、経営陣へのレポートは、データを解釈するためにビューアーを必要になるため、あまり効果的ではありません。

幸いなことに、すでに強力なレポート作成ダッシュボードを使用している場合は、データにコンテキストを追加することは、そんなに難しくはありません。あなたが目標、ベンチマーク、過去の業績に対して、現在どのように成果を上げているかを迅速に伝達するのに十分なコンテキストを提供する、明確かつ端的でわかりやすいレポートを提出する必要があります。

実務者と最前線のマネージャーは、過去 24 時間に起きた上位 10 個の課題タイプを示す日次レポートを使用することを検討してください。これらは簡単に読んで理解でき、スタッフは、需要が高まっている可能性がある新たなカテゴリーに関する情報をすばやく得ることができます。

トレンドレポートは、一定の期間にわたるパフォーマンスを比較し、さらに調査すべき異常を探すことができるため、さらに便利です。解決までの時間を各月個別に見た場合、オープンされた課題の数が 7 月と 8 月に非常に多くなっていることに気が付かないでしょう。

新しい課題の大量発生の原因は何か? 新しいソフトウェアのリビジョンがリリースされたか? 新製品を出荷したか? ほとんどの月で解決の割合がかなり高かったのに、7 月の課題がほぼ 3 分の 1 未解決なのはなぜか? レポートを共有して結果を議論する前に、全体像を見ること、さらに見ているデータ (可能であればその原因) を理解することが重要です。

4. スコアカードを維持する

私たちは店員や通りすがりの人に、元気か聞かれたら、普通は手短に「元気です」とか「今日はちょっと疲れています」などと返答をします。このように自分の気分を手短にまとめて言います。今日の気分に至るまでの、先月やその前から起きたことを詳細に説明したりしません。

同じ原則が IT 指標とレポートにも適用されるべきです。チームのパフォーマンスを評価および伝達するシンプルで高レベルな方法としてスコアカードを使用していない場合は、今すぐに使い始めてください。効果的なスコアカードには、自己評価をしている目標または測定指標と、現在の進捗状況を示す簡単な「信号機」システム:赤色 (リスク)、黄色 (注意)、または緑色 (良好) が含まれます。

スコアカードに関して最も重要なことは、正直に申告することです。誰も常に完璧なパフォーマンスはできません。そのため、毎回のレポートですべてのカテゴリーで緑色の笑顔を獲得した場合、賞賛よりも警告や不信感を引き起こす可能性が高いです。さらに、パフォーマンスを率直に評価し、リスクのある領域にフラグを設定していた場合、何か本当に問題が発生したときに、サポートと理解が得られる可能性が高くなります。

運用パフォーマンスの基本的なスコアカードは、このようなものかもしれません。不必要な技術的データに関係者を埋没させることなく、関係者に最新情報を報告できるすばらしい方法です。

バランススコアカードなどのより高度なスコアカードは、さらに大きなビジネス目標への IT 部門の貢献を測定することができ、組織と企業全体のパフォーマンスの追跡に効果的です。

すべてを実践する

The above are just guiding principles to help you narrow in on what you want to report, and how. To learn more about implementing SLAs and metrics in Jira Service Desk, watch Lucas Dussurget’s killer presentation at Atlassian Summit 2014. It’s full of our own top tricks, examples, and best practices based on tons of customer implementations. And for a deep-dive on figuring out what you should be measuring, be sure to check out another excellent presentation from Summit 2014–this one by John Custy.

著者について

Nikki Nguyen

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

Although my life in IT is behind me, it's not too far away. I'm now a recovering systems administrator evangelizing the way teams work by using Jira Service Desk. I've found a love of combining customer service with technology. Tweet me @NikkiHNguyen

さらに詳しく
Jira Service Desk logo

より多くの問題をさらに素早く解決

無料トライアル