ITSM - IT Service Management / article

最先端の IT チーム向けの ITSM

現代の職場で最高の IT チームがどのように機能しているかをご確認ください。セルフヘルプ、自動化、DevOps、自己回復テクノロジーから継続的インテグレーションに至るまで、イノベーションと顧客満足度を最も重視する従来の ITSM について新しい考え方を紹介します。

あなたは ITSM のプラクティスを適用している、または採用を検討している IT チームのメンバーですか? これらのプラクティスを採用するときに、直面する最大の障害は何ですか? イノベーションに十分な余地を残していますか?

このウェビナーでは、シニアテクニカルアカウントマネージャーである Tim Wong が、現代の職場で最高の IT チームがどのように機能しているかを説明します。セルフサービス、自動化、DevOps、自己回復テクノロジーから継続的インテグレーションに至るまで、イノベーションと顧客満足度を最も重視する従来の ITSM について新しい考え方を紹介します。

このウェビナーで学習する内容:

  • この時代に ITSM を適用する方法
  • 低価値タスクを自動化する方法 
  • セルフサービスで顧客を支援する方法
  • IT オペレーションとプロジェクトのベストプロセス

さらに、Tim がライブ Q&A からの上位 5 個の質問にお答えします。

Q1:どのようにサービス管理を測定および監視する必要がありますか?

A1:組織の KPI 測定方法や、ビジネスで何を重要視するかに応じて異なります。外部から受けたリクエスト数はどのくらいか、どのくらい迅速にプロセスを処理できるかなど、測定できる基準があります。たとえば、受け取った 37 件のリクエストがあり、それらのうち 20 件を処理するのに 2 時間かかったなどを追跡できます。  

Any process that you do adopt should be able to answer those questions for you easily and quickly; whether it's email, or a tool like Jira Service Desk. Then you can categorize requests and start identifying trends. Someone should look at the numbers on a time to time basis and align the numbers back to events, so you can understand how your team deals with things and make process improvements. 

Q2: How does ITSM work in Jira Service Desk?

A2: One of the things that Jira Service Desk does well is give you default templates, like basic ITSM. While there are some commonalities between how every company does service requests and change management, there are also major differences. We give you a firm base to start with, but then allow you to customize various things that are particular to your company rules, regulations and requirements. Earlier we talked about what your team should monitor and measure.  In Jira Service Desk, we offer all of the metrics out of the box, and give you the ability to drill down and export if you want to do more advanced business intelligence. 

Q3:典型的な IT 組織で時間と労力を無駄にする主な原因は何ですか?

A3:すべての組織は異なります。オンショアとオフショアの違いがあったり、タイムゾーンや処理能力が異なったりします。これらの違いはなくなりません。私が今までに目にした最大の時間の無駄は、項目の間違ったカテゴリー化と優先順位付けです。何が緊急事態であるかを判断するは本当に難しいです。すべてのリクエストは当人にとっては緊急事態ですし、誰も列に並んで待ちたくはありません。すぐに成果の出せるものやすばやく解決できるものを、最前列に置きます。長期的なプロジェクトは後に取っておきます。どのようなリクエストを処理しているか分析し、それらのリクエストに対してセルフヘルプ、セルフサービス、自動化を提供して、時間を節約します。実行するのは難しいことですが、分類せずに大きなバケツにすべてのリクエストを放り込むような戦略は、多くの時間を無駄にする可能性があります。

Q4: Since Jira Service Desk also covers change and problem management, can we abandon our current Jira Software and totally transition to JSD? Or should we use it as an add on instead?

A4: The value prop that Jira Service Desk gives you is a way to map incoming requests to your services team (or help desk) and then back to some kind of underlying action, usually from a development team. This is why Jira Service Desk and Jira Software work so well together - you can link these requests to an underlying action for development. But, there are plenty of organizations that perhaps have a centralized faculty for incoming service requests like an IT team, and do not have direct vendor interaction, or direct influence over their development cycle of engineering. In that case they may not need Jira Software. If you want your IT and Dev teams to be on the same platform, and have the ability to collaborate then I would suggest both. 

Q5: Is there any way I can integrate Jira Service Desk with a Confluence knowledge base space, in such a way that tickets are associated to specific articles?

A5: Definitely. Currently, you can tie Jira Service Desk with your Confluence space for a knowledge base, and we have more features coming down the line to make this connection even tighter. Right now, we can smartly auto-suggest which articles to present based on keywords in the ticket description, and the system will actually learn which ones work. You can do this on the agent side too. For example, if an agent working after hours writes a knowledge base article that fixes a certain problem, an agent who comes in in the morning and may not have seen an email or notification can smartly write the response with auto-suggestion. This promotes knowledge transfer between a team. 

 

 

最先端の IT チーム向けの ITSM ソフトウェアをご確認ください

詳細を見る
著者について

Sarah Khogyani

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

私は 3 年間、IT ソフトウェアの販売促進を行い、ナレッジマネジメントに関する専門知識を磨いてきました。人々が知識を効果的に活用して生産性を上げられるよう、手助けすることに大きなやりがいを感じています。カリフォルニア大学バークレー校を卒業し、カリフォルニアに住んでいます。ベアーズの大ファンです。Twitter アカウント: @sarahzora

 

さらに詳しく
Jira Service Desk logo

より多くの問題をさらに素早く解決

無料トライアル