ITSM - IT Service Management / article

Help desk vs. service desk vs. ITSM: What's the difference? Part 2

この 2 つのパートからなるシリーズのパート 1 では、ヘルプデスクとサービスデスクの相違点を説明しました。幸いなことに、サービスデスクと IT サービス管理 (ITSM) の相違点は、特に ITSM から導入を開始する場合は説明がもっと簡単でした。

最も一般的に採用されている ITSM ベストプラクティスフレームワークである ITIL では、ITSM を次にように説明しています。

“The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.” Source: ITIL 2011 glossary

わかりにくいでしょうか? では、別の定義をご確認ください。

「ビジネスへの IT の貢献という顧客の理念的な視点を中心にした、情報技術 (IT) システムを管理する規律。ITSM は、IT 管理とビジネス上のやり取りに対して、技術中心主義とは意図的に対照的な立場を取ります」出典:Wikipedia 2012

ITSM に実際に何が必要なのか詳細を確認するために最適な ITIL を使用してより優れた IT を提供することで、ビジネスパフォーマンスを向上するものと ITSM を捉えたいと思います。

The ITIL 2011 ITSM best practice framework covers a range of ITSM activities – 26 processes split across five areas (and five ITIL publications) as shown below:

これはかなり複雑に見えます。ITIL の 2 つ前のバージョン、ITIL v2 (上記で青色で強調) に戻って ITSM に必要なものをよく理解する方が、ある意味でもっと簡単です。

なぜ ITIL v2 なのか?

ITSM 導入に関する業界の調査を読むと、ある共通点があります。それは他のプロセスよりも多く使用されている ITSM プロセスがあることです。

インシデント管理が最も抜きん出ており、通常、導入率は約 95% です。その後に変更管理と問題管理が続きます。ITIL v3 内のすべてを使用する組織は非常に少なく、通常、使用する内容は ITIL v2 に近いものです。

これらの調査は、ITIL が標準ではなく、ベストプラクティスのフレームワークであり、企業は必要なものだけを使用するべきであることを理解するのに最適です。ITIL はこれを「採用と適応」アプローチと呼んでいます。

また、ITIL v2 はガートナーが IT サービスサポート管理 (ITSSM) と呼ぶものに近く、以下を含みます。

  • インシデントと問題の管理
  • 変更、設定、およびリリース管理
  • サービスリクエスト管理とセルフサービス
  • ナレッジマネジメント

私の意見では、この重要な ITSM プロセスのガートナーポートフォリオの方が、現実世界の ITSM 活動をより正確に反映しています。これで、ITSM と ITSSM のサービスデスクとの比較を開始できます。

ITSM、ITSSM、サービスデスク、ヘルプデスクの相違点を可視化する

ITSM は ITSSM より大きな範囲を取り扱い、サービスデスクより大きくなります。おそらく言葉を尽くして説明するよりは、図解した方が良いでしょう。

 

ITSM は IT サービス提供とサポートに関連するさまざまな IT 管理機能に対応しており、ガートナーの ITSSM は最もよく採用される機能を網羅しています。

サービスデスクは ITSSM (したがって ITSM) のサブセットで、通常、以下が含まれます。

  • インシデント管理
  • サービスリクエスト管理
  • ナレッジマネジメント
  • セルフサービス
  • 特に問題管理と変更管理への密接なリンク
  • レポート機能

最後に、ヘルプデスクはサービスデスクのサブセットです (会社の定義方法によります)。多くの場合、ITIL でインシデント管理と呼ばれる、破損-修復プロセスに限定されます。

2 つのブログで、ITSM を使用したヘルプデスクと相違点を説明しました。

社内でこれらを何と呼ぶかは本当に重要でしょうか? 私の意見では重要ではありませんが、1 つ注意点があります。業界用語を使用して、実際に行うことや達成することを誇張しないように注意する必要があります。たとえば、皆さんが ITIL を「実施」していることを知っている企業がどのくらいあるか考えてみてください。それらの多くは ITSSM または同等のものを「実施」しているに違いありません。もちろん、これらの企業が絶対に使用する必要のあるすべてを実施できているかも知れません。しかし、これらの企業は自ら (他の人も)、すでに必要とされる最高のレベルにあると思い違いをしてしまっている可能性があります。「裸の王様」の ITSM バージョンです。

以上が IT サポートでサービスデスクが E メールより優れていると私が思う 5 つの理由です。いかがでしょうか? 何か付け足したい点や変更したい点はありますか? コメントを残すお時間があれば、ぜひご意見をお聞きしたいです。

 

How does Jira Service Desk approach ITSM?

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著者について

Stephen Mann

独立系 IT および IT サービス管理コンサルタント

Stephen Mann は、独立系の IT および IT サービス管理 (ITSM) コンテンツクリエイターです。また、ITSM プロフェッショナルの課題や機会について頻繁に更新する、ブロガー、ライター、プレゼンターでもあります。彼はこれまでに、IT に関する調査や分析 (IT 業界分析企業の Ovum および Forrester で)、ITSM コンサルタント、エンタープライズ IT サービスデスク、IT 製品管理、IT 資産管理、イノベーションとクリエイティビティの促進、プロジェクト管理、財務コンサルタント、内部監査の経験があり、最近では SaaS ITSM ツールの製品マーケティングに携わっています。

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