ITSM - IT Service Management / article

ヘルプデスク、サービスデスク、ITSM:相違点は何か?

IT サポートだけでなく、IT には専門用語がたくさんあります。ここで、日々増え続けている IT の 3 文字略語 (3LA) の説明はさせないでください。ある意味で、こうした専門用語や略語は、すべての人の認識を合わせるのに役立っているとは思えません。実際はその逆で、物事を実際よりももっと複雑にしているように見えます。結局、物事がより複雑である方が、儲かるのです。よく似た略語を見つけたことはありませんか?

ここで話が変わりますが、このブログは本質的に IT 専門用語に関するものではなく、時に混同されて間違って使用される 3 つの IT サポートに関する用語についての説明です。

Should you care?

As with most things in life, “it depends.” It depends on what you want your IT support to be, who you're talking to, what you wish to convey, the level of pedantry of those involved (including me), actual IT support and IT service management understanding, and probably a lot of other things. For example:

  • ヘルプデスクについての話は、サービスデスクについての話とはまったく異なることを意味するかもしれません (この後すぐにその理由を説明します)。
  • Industry analysts and journalists who write about ITSM tools by calling them “service desks” probably don’t know as much about the space as they should.
  • IT サービスデスクをサポートする機能以上のものを提供するとき、ITSM ツールはその名前に「サービスデスク」が付きます。

While the corporate IT organization might call its IT support capability a service desk, the other 95 percent of the company, i.e. the end users, will most likely call it “the help desk.”

IT サポートを表すためにヘルプデスク、サービスデスクまたは ITSM という用語を使用することは問題なのでしょうか? 問題です。その理由は IT サポートテクノロジーを含む機能を過小評価または過大評価している可能性があるからです (自分自身または他人に対して)。

ヘルプデスクとサービスデスクの相違点とは何か?

Some would argue that help desk and service desk aren’t that different and, looking into history, the terms were often used interchangeably throughout the 2000s.

In my opinion, it’s best to differentiate these two IT support terms with their origins:

  • IT ヘルプデスクは、1980 年代後半に生まれた IT の課題を修正するための IT サポート機能です。エンドユーザーよりも IT に焦点を当て、通常、修正に目標はなく、即座に修正されることはあまり頻繁ではありませんでした。
  • サービスデスクはヘルプデスクが進化したものです。ITSM ベストプラクティスフレームワーク ITIL (旧名 IT インフラストラクチャライブラリ) から生まれ、「サービスとしての IT 管理」という基本的なコンセプトに基づいています。

ITIL のサービスデスクの定義は次のとおりです。

「サービスプロバイダーとユーザーとの間の単一窓口。典型的なサービスデスクはインシデントとサービスリクエストを管理し、ユーザーとのコミュニケーションも処理します」

Source: ITIL 2011 glossary

Some explanations on how a help desk is different to a service desk:

  • ヘルプデスクが IT 中心主義 (メインフレームコンピューティング) から生まれたのに対し、サービスデスクは IT サービス中心主義 (サービスとして IT を提供するための上記の ITIL を支持するアプローチ) として生まれました。
  • It might seem petty, but many will say that a help desk provides help, whereas a service desk provides service, i.e. with a service desk there’s a focus on delivering a service to end users with some semblance of customer service.
  • A help desk is considered to be focused on break-fix (what ITIL calls incident management), whereas a service desk is there to assist with not only break-fix but also with service requests (requests for new services) and requests for information (such as “how do I do X?”). Although there’s no reason why a help desk can’t also offer these additional capabilities (other than IT terminology trends).
  • ヘルプデスクは既存の IT 活動のアドオンでした。一方、サービスデスクはサービスベースの IT サービス提供の一環であり、それを中心として構築された IT サポートエコシステムは「サービスライフサイクル」と呼ばれます。おそらくこれが、ITIL でサービスデスクという用語がヘルプデスクよりも使用される大きな理由でしょう。
  • ITIL に精通した人々は、ヘルプデスクは戦術的であるのに対し、サービスデスクは戦略的であると言うでしょう。これは、もちろん組織によって異なります。
  • A help desk might be considered as offering a subset of service desk capabilities by some, or be qualified as limited in scope by statements such as “the evolution of help desk to the service desk.”

So a "service desk" is a help desk created in an ITIL mold. And sadly, for those baptized in the River ITIL, help desks are often considered old-fashioned vs. the more modern service desk. How we arrived at this conclusion is unknown. Maybe it was a result of ITIL-based marketing of ITSM tools, other service-based ITSM offerings, or the fact that the term “help desk” is absent from ITIL publications.

But of course, one person's help desk is another person's service desk – organizations will call their IT support capability what they want as evidenced by the following HDI research:

Source: HDI 2015 Support Center Practices & Salary Report

ヘルプデスクとサービスデスクの 41% は間違った名前で呼ばれていることがわかりました。さらに、この HDI 調査で報告されたサービスデスクとヘルプデスクが、私が上述した説明と一致するという保証はありません。

ですから、美に対する認識と同様、ヘルプデスクとサービスデスクの相違点は、見る人の目の中にあることが非常に多いです。私が概説した大まかな相違点はありますが、最終的に組織は自分のヘルプデスクまたはサービスデスクを呼びたいように呼ぶでしょう。自社の IT サポート機能を何と呼ぶかは重要ではありませんし、多くの場合問題ではありません。しかし、いずれの名前を使用しても、現代のヘルプデスクまたはサービスデスクが提供するものは何であるかを理解することが重要であるということは強調したいと思います。

更新:このブログ パート2 では、ITSM、サービスデスク、ガートナーが定義した用語「IT サービスサポート管理」(ITSSM) を比較しています。 

Which service desk/help desk is right for your team?

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著者について

Stephen Mann

独立系 IT および IT サービス管理コンサルタント

Stephen Mann は、独立系の IT および IT サービス管理 (ITSM) コンテンツクリエイターです。また、ITSM プロフェッショナルの課題や機会について頻繁に更新する、ブロガー、ライター、プレゼンターでもあります。彼はこれまでに、IT に関する調査や分析 (IT 業界分析企業の Ovum および Forrester で)、ITSM コンサルタント、エンタープライズ IT サービスデスク、IT 製品管理、IT 資産管理、イノベーションとクリエイティビティの促進、プロジェクト管理、財務コンサルタント、内部監査の経験があり、最近では SaaS ITSM ツールの製品マーケティングに携わっています。

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