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ヘルプデスクとヘルプデスクソフトウェアが必要な理由とは?

ヘルプデスクの導入を検討し、調査は完了したが、まだ疑問がある場合、ここでは、ヘルプデスクに関するあらゆる項目を確認できます。ヘルプデスクを新たに導入された企業や、サポートをレベルアップする準備が整った企業にとって貴重な情報源となれればと考えています。

「ヘルプデスク」の定義

ヘルプデスクは、まさにその名が示すように、問題が発生したときにヘルプを提供する場所です。通常、問題は技術的なもので、プリンターのトラブルシューティングや新しいシステムへのアクセスできるようにするために、誰かのヘルプを必要とします。毎日、私たちは携帯電話のトラブルシューティングやクレジットカード請求の異議申立などのユーザーの課題に対して、サポートを得て解決するためにヘルプデスクに依存しています。

ヘルプデスクは、顧客や従業員にとっての最初の窓口です。回答を必要としている顧客の拠りどころです。

ヘルプデスクには複数の機能がある

  • 単一窓口を提供する。顧客はヘルプが必要なときに、ユーザーポータルでどこにアクセスするべきか常にわかるようになります。
  • 質問に回答する。顧客はヘルプデスクエージェントから、もしくはセルフサービスで回答を得ます。
  • エージェントが生産性を上げる支援をする。エージェントは、顧客の課題に効率的に対応するためのワークフローと知識を取得します。 
  • 顧客満足度を測定する。顧客にはヘルプデスクサービスを評価する方法が与えられます。

ヘルプデスクのタイプ

  • IT サポートヘルプデスク:IT ヘルプデスクは、社内のスタッフをサポートし、パスワードのリセットやネットワーク全体のダウンなど、問題を確実に解決します。
  • カスタマーサービスヘルプデスク:カスタマーサービスヘルプデスクは、購入する製品やサービスに関する質問がある外部の顧客に焦点を当てます。
  • ビジネスヘルプデスク:人事、財務、法務などの IT 以外のチームは、ビジネスヘルプデスクを置くことができます。人事部では、従業員が従業員名簿を変更したり、雇用証明書を取得したりする支援ができます。法務部では契約書類の審査リクエストに対応し、財務部では支払勘定や経費関連の質問を処理できます。

ヘルプデスクを必要とする 4 つの主な理由

1. E メール は作業を追跡するツールとしては不十分である

すべてのリクエストが E メールのスレッドであった場合、エージェントは優先順位を付けたり、各リクエストに対応するのに苦心します。受信トレイでの会話を、ヘルプデスクキューに移動して整理しましょう。

2. 顧客による自己解決を支援する

ヘルプデスクでは、顧客がよくある質問やナレッジベースを使用して、一般的な質問を自己解決する方法を提供しています。 

3. 重要なチケットを優先する

予定表のアラーム、付箋、または E メールに頼るような、その場しのぎの解決策を使用する代わりに、ヘルプデスクはチケットの優先順位や解決時間の要件を定義します。

4. カスタマーサポートの健全性を監視する

ヘルプデスクでは、チケット数、解決時間、顧客満足度、さらには個々のエージェントのパフォーマンスなどの指標を追跡します。  

ヘルプデスクとサービスデスク:相違点は何か?

ヘルプデスク

サービスデスク

ヘルプデスクは、製品やサービスに関連するサポートを顧客に提供します。 サービスデスクは、ITIL フレームワークを使用して、IT チームが従業員や顧客へのサービスを作成、カタログ化、提供、解決する方法を管理します。
通常、ヘルプデスクには、チケット管理システム、セルフサービスポータル、コミュニティ、およびフォーラムが含まれています。 サービスデスクには、インシデント、問題、変更、知識、資産の管理のためのモジュールが含まれています。
ほぼすべての企業では、社内の従業員、社外の顧客のいずれか、またはその両方を対象としたヘルプデスクが必要です。 より構造化された IT サポートの提供を希望する企業には、通常サービスデスクが必要です。ほとんどのサービスデスクソフトウェアは、ヘルプデスクとして使用できます。

ヘルプデスクチームに関わるのは誰か?

  • ヘルプデスクマネージャー:ヘルプデスクマネージャーは、ヘルプデスクの日常業務を統括します。これには、エージェントの採用とトレーニング、サポートプロセスの体制整備、エージェントの生産性と顧客満足度などの主要なパフォーマンス指標の追跡が含まれます。通常、ヘルプデスクマネージャーは、全体の予算を管理し、経営陣にパフォーマンスに関するレポートを提出する責任があります。 
  • ヘルプデスクエージェント:ヘルプデスクエージェントは、E メールや電話またはヘルプデスクポータルを通じて行われる、ハードウェアの問題などのヘルプデスクへの多くの質問に応答します。また、ナレッジベースを更新し、技術的専門知識をコーチして拡散する方法を探します。会社規模に応じて、エージェントはサポート経験に基づき 2 つの層に分けられます。
  • ヘルプデスクチームリード:ヘルプデスクチームリードは、新しいエージェントをコーチし、チーム全員が優れたカスタマーサービスを実施して、各自がサービスレベルアグリーメント (SLA) 目標を満たしていることを確認し、ヘルプデスクマネージャーをサポートします。さらに、チームリードはパフォーマンスを監視し、サポートプロセスを改善するためのフィードバックをマネージャーに提供します。

サービスデスクソフトウェアとは何か?

起業したばかりのビジネスでは、E メールに依存してサポートを行います。企業が成長すると、主なサポートチャネルとして E メールから脱却することが非常に重要になります。サポートは、ビジネスの成長に合わせて拡張する必要があります。エージェントがリクエストの対応に追いつくのに苦心しており、受信トレイが未回答の E メールでいっぱいになったら、ヘルプデスクソフトウェアを導入する時期かもしれません。

ヘルプデスクソフトウェアには、組織的にサポートリクエストを受信、追跡、応答する機能が備わっています。さらに、多くのソフトウェアベンダーは、ナレッジベース、セルフサービスポータル、SLA 管理、レポート作成などの機能を提供しています。適切なヘルプデスクソフトウェアの選択は、企業のニーズによって異なります。

ヘルプデスクソフトウェアのコストはどのくらいか?

ヘルプデスクソフトウェアの価格は、会社規模、チームのサイズ、ビジネスのニーズによって異なります。通常、ヘルプデスクソフトウェアのコストは、チケットを解決するエージェントの数によって計算されます。無料の場合もあれば、1 か月あたり数千ドルかかる場合もあります。基本的なヘルプデスクを無料で提供する会社もあれば、エンタープライズレベルのカスタマイズ可能なソリューションを提供する会社もあります。これもやはり、ヘルプデスクに何を求めるかに応じて異なります。

ヘルプデスクソフトウェアの一般的な機能

  • E メールのサポート。support@domain.com など指定したアドレスにサポート E メールを送信します。その後、これらの E メールは自動的にチケットに変換され、エージェントは構造化されたチケット生成ワークフローの利点を活用できます。 
  • ナレッジベース。ナレッジベースには、一般的な回答、「ハウツー」やベストプラクティスなどの役に立つ記事が保管されます。顧客満足度を向上し、サポートリクエストを減らすセルフサービスエクスペリエンスを提供します。 
  • セルフサービスポータル。セルフサービスポータルは、ヘルプデスクチケットの形式で質問を提出したり、ナレッジベースからすぐに回答を取得できる、直感的な操作が可能なツールです。課題に関するヘルプのユーザーポータルと見なすことができます。
  • コミュニティフォーラム。フォーラムは、ユーザーがコミュニティに質問をして回答を得る場所です。
  • レポートと分析。ヘルプデスクソフトウェアのレポート機能を使用して、企業はエージェントの生産性、顧客満足度、サポートのコストなどの主要な指標を追跡できます。詳細な分析により、サービスの質と効率を継続的に改善できます。 
  • ヘルプデスクの自動化。ヘルプデスクソフトウェアでは、一般的なタスクを自動化してエージェントの時間を確保すると同時に、アクションの一貫性を維持できます。自動化機能により、非アクティブなチケットをクローズすることや、新しい P1 課題 (優先順位の高い課題) が作成されたときにマネージャーに通知することができます。
  • SLA 管理。サービスレベルアグリーメントは、ヘルプデスクエージェントと顧客間の契約で、1 次対応時間や解決までの時間など期待されるサービスレベルを定義します。SLA は、顧客満足度 90% 以上を常に実現するといった、サービスの質に基づくこともあります。
  • カスタマイズ。多くの企業にとってブランディングは重要です。ほとんどのヘルプデスクソフトウェアでは、企業が会社の色やロゴを表示できるように、ヘルプデスクをカスタマイズできます。ヘルプデスクの上にカスタムインテグレーションを構築して、ヘルプデスクソフトウェアの機能を拡張することもできます。

ヘルプデスクソフトウェアを導入する

適切なヘルプデスクソフトウェアを選択するには、いくつかのオプションがあります。ヘルプデスクソフトウェアソリューションを評価する際に、次のチェックリストの使用を検討してください。

どのチャネルにサポートを提供する必要がありますか (ウェブ、E メール、ソーシャル、携帯電話など)?
何人のエージェントがヘルプデスクを使用しますか?
セルフサービスソリューションが必要ですか?
ヘルプデスクの繰り返しのタスクを自動化する必要がありますか?
ヘルプデスクチームが必要とするレポートの詳細はどのくらいですか?
ヘルプデスクソフトウェア導入のタイムラインと予算はどれくらいですか?
ヘルプデスクソフトウェアのセットアップに、どのくらいリソースを投資する予定ですか?​

ヘルプデスクソフトウェアの実装方法

ステップ 1:同意を得る 

  • ヘルプデスク目標を定義する
  • ヘルプデスクソフトウェアを実装する利点を調査する
  • 経営陣から同意を得る

ステップ 2: プロセスとワークフローのマッピング

  • IT スタッフの役割と能力を念頭に置いてプロセスを特定する
  • これらのプロセスを促進するワークフローを構築する
  • ヘルプデスクの指標を定義する

ステップ 3:ソリューションをインストールしてセットアップする

  • ヘルプデスクソフトウェアをインストールする
  • 連絡先、ユーザー情報、その他の資産をインポートする
  • IT ユーザーと管理者を追加する
  • チケットカテゴリーと課題タイプを定義する
  • キューと自動化ルールを設定する
  • E メールテンプレートを編集し、フィルターを定義する 

ステップ 4:高度な設定を追加する

  • ヘルプデスクソフトウェアを他のアプリケーションと統合する
  • ヘルプデスクのナレッジベースに、自社のドキュメントをインポートする
  • SLA を定義する
  • レポートと通知を設定する
  • 承認ワークフローを設定する

ヘルプデスクソフトウェアの導入事例をご覧ください

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