DevOps / 記事

DevOps と ITSM:どちらを選びますか?

「当社はこれ以上、ITIL や ITSM を行うつもりはありません。当社の職場は既に、DevOps 環境になっています」、「今では、ITIL は当社にとって遅すぎるだけでなく、形式的すぎます」、「当社はあまりにもプロセス主導かつ形式的なため、DevOps を実現できません。今後も実現されないでしょう」

IT 業界では、DevOps や IT サービス管理に関するこうしたさまざまな意見をよく聞きます。このようなコンセプトは通常、「二者択一」の選択肢として互いに対抗するものであり、ここでは、ITIL と DevOps のいずれかを選択することになります。デジタル変革、SIAM、IT4IT、リーンなどの他の多くの「新しい」コンセプトについても同じことが言えます。

これはまるで、どちらの側につくのかを決めるよう迫られているかのようです。アイデアやモデルを箱に入れて区別しても、多くの場合、それらは互いに競合します。こうしたトレンドに関するトピックは、テクノロジーニュースのサイクルの中では興味深い読み物になりますが、コストが高くついたり、複雑になったりする場合があり、実務担当者やビジネスにとって役に立たないこともあります。

私たちは本当にどちらかを選ばなければならないのでしょうか? 実際には両方が必要です。今話をしているのは、競合する箱ではなく、互いに捕捉し合う箱についてです。私たちはよりスマートかつ迅速に仕事を行えるようにする必要がありますが、プロセスとコントロールも依然として必要です。最近の優秀なチームや組織は、こうしたことに気付き始めており、両方の要素を取り入れるようになっています。彼らは既に、「二者択一」の最後通告を乗り越えたのです。

DevOps and ITSM overlap

誤解

ITSM と DevOps で実現できること、これらの連携方法、そして実際に組み合わせた運用には、さまざまな勘違いをしていたり、誤った思い込みをしていることがよくあります。こうした誤解を解き、混乱が生じないようにしましょう。

1. DevOps は ITSM に取って代わることができ、サービスや運用は必要ない

一部の IT 組織は、自分たちは今や DevOps 組織のため、ITSM/ITIL は行わないと宣言しています。こうした組織は、ITIL のトレーニングやプロセスのサイロから既に遠ざかっているかもしれませんが、それでも、サービス管理のいくつかの要素は実施する必要があります。サービスはテクノロジーにすぎないと言っても、運用、サポート、ガバナンス、コスト計算などの管理は行う必要があります。これらのプロセスはどう見ても、サービス管理の主要な要素であることに変わりありません。これらは無視することができない、必要不可欠なビジネス機能なのです。

DevOps の教祖的存在であり起草者の Gene Kim 氏は、次のように断言しています。

「私は何年もの間、自分が DevOps コミュニティにおける ITIL® の公式の擁護者のように感じていました。なぜなら、私は常に、DevOps と ITIL は問題なく共存できると考えていたからです。しかし近頃は、DevOps コミュニティの中により積極的な活動家が必要であると感じています。私たちは ITIL コミュニティとコミュニケーションを取り、効果的な関係を築かなければなりません。ITIL は、大規模で複雑な IT 組織において最も強力で確立された慣行なのです」

2. DevOps はもっぱら、継続的開発、統合、および自動化されたデリバリーのためのものである

これは事実とまるでかけ離れています。DevOps にはこれらのことがまさに含まれており、もちろんこれらは、開発、デリバリー、サービス更新を迅速化する機会の促進に役立ってきました。しかし、DevOps の背後にある事情や理念の多くは、時代遅れの組織に別れを告げ、協力して作業を行うようにする (コラボレーション) というものです。とはいえ、ほとんどの場合、DevOps は単に「開発」と見なされ、「運用」とは見なされません。  

自動化や連続稼働によって創出されるビジネスチャンスは業界の発展を促進します。一方、DevOps も、技術的負債を取り除き、開発チームと運用チームにまたがる小規模なアジャイルチームを構築する大きなチャンスになります。また、DevOps には、コラボレーションと敬意の必要性を認め、人のせいにする文化からの脱却を提唱する「新しい文化」の側面もあります。

3. ITIL/ITSM には、負担の大きい面倒な文書化とプロセスが伴う

これは誤りです。解説用に公開され、ガイダンスではなく「ルール」として不正に流用されている ITIL の悪い例は非常に多く存在します。プロセスとドキュメントが必要だからといって、それらが多量の煩雑なドキュメントでもよいというわけではありません。同様に、プロセスや ITIL の「ルール」の背後に隠れることは、どんな理由があっても許されません。多くの運用プロフェッショナルが、説明責任から逃れるために、巨大な構造のプロセスや煩雑な手続きを作り上げてきました。DevOps は、ITIL を通じてこうした構造を取り払い、ビジネス全体を成功させるための手段になります。

4. ITSM/ITIL は大規模なエンタープライズ組織でしか行われていない

これについても経験がほとんど当てはまります。ITIL を採用したことがあるのは、大規模なエンタープライズ組織の傾向があるためです。ただし、上の 1 と同様に、主なビジネスの要素はどの組織でも変わらないため、組織の規模に関係なく、これらを提供する必要があります。優れた新規事業は、ある時点で組織化および構造化する必要があります。そうしないと、効率的な拡張や成長ができなくなるからです。

成功する IT チームは両方の良いところを利用する

要するに、ITSM と DevOps の両方に含まれている主な要素が不可欠なのです。これらを明示的に使用するかどうかは関係ありません。DevOps は、単に開発を自動化するためのものではなく、コラボレーションと「人のせいにしない」文化を取り入れるためのものです。また、ITSM/ITIL はアジャイルな手法において活用すべきであり、管理上の負担であると決め付けてはいけません。特に、ITIL は完全ではないため、最新の機能で補う必要はありますが、核となる仕組みは堅固で実績のあるものです。

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著者について

Barclay Rae

ITSMF UK の CEO

ITSM の経験豊富なコンサルタントであり、アナリスト、ライターでもある Barclay Rae 氏は、過去 25 年の間に約 500 の ITSM プロジェクトに携わってきました。また、さまざまな業界の組織およびベンダーを対象に、ITSM に関するブログ、論文、ホワイトペーパーの執筆も行っています。

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