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3 DevOps principles to apply to your IT team

この記事は、JPC Group の社長を務め、IT 業界で 35 年の経験を持つ John Custy 氏から投稿されたものです。

サービス運用リーダーである Patrick Hill は、DevOps によってどのような問題を解決しようとしているのかを尋ねられたとき、次のように答えました。「それは、他のチームが取り組んでいることに対して誰も協力せず、興味も示さないという問題です」

また、Forrester は次のように述べています。「このような狭い視野の中では、各チームが他のチームを成功の障壁と見なすため、どのチームもビジネスの成果を高めるカスタマーエクスペリエンスを実現することはできません」

これが、DevOps が生み出された理由です。DevOps は、開発チームと運用チーム間の対立を解消することを目的としています。

開発チームが各種の機能を迅速かつ頻繁に提供したいと考えているのに対し、IT 運用チームはインフラストラクチャの安定性と可用性を維持したい、つまり、変更を最小限に抑えたいと考えています。しかし、お客様はこの両方を望んでいます。

この 2 つの習慣は、さまざまな形で現れます。

  • 信頼性:新規リリースがある場合、開発者が運用チームにコードを渡し、運用チームが本番環境に導入します。コミュニケーションが不足していたり、コードに関する詳しい知識を持っていなかったりすると、本番環境の信頼性を確保することが難しくなります。
  • 品質:IT 部門は、ユーザーが作成したインシデントレポートを毎日受け取っています。通常、これらのインシデントは、まったく異なるシステムの開発部門から切り離されているため、インシデントが開発部門のバックログにリンクされていない限り、それらが検討されることはありません。しかし、ユーザーからのフィードバックがなければ、製品の品質低下を招いてしまいます。
  • サポート:エスカレーションが行われるとき、IT チームと開発チームからの転送で状況がわからなくなることがあります。このような場合、何がいつ解決されたかを伝えることが難しくなり、結果としてユーザーが不満を抱いてしまいます。

DevOps とは、これまでは切り離されていた開発チームと IT 運用チームの間の職場における協力関係を支持するムーブメントです。Patrick Debois は次のように述べています。「DevOps はテクノロジーではありません。ビジネス上の問題を解決するためのものです」

ここでは、DevOps の 3 つの主要原則 (DevOps の説明書を参照) と、それらを IT チームに適用する方法を紹介します。

第 1 の原則:体系的な思考

IT プロからのヒント 1

大規模な組織では、開発者が他の IT スタッフから孤立することがよくあります。彼らが同じ部署に所属していても、コラボレーションが行われなければ、各自が建物の別の場所で働いている、昼食時に話をしないといった大きな理由がなくても、チームの仕事のやり方に影響が及ぶ可能性があります。しかし多くの場合、協力し合うことが必要になります。

開発者はエスカレーション用のリソースを割り当てるだけでなく、お客様と共に SLA をサポートする必要もあります。SLA を設定し、開発者にビジネス生産性への影響に対する説明責任を負わせることで、IT 部門との連携を促すことができます。

コラボレーションの文化があれば、成果はついてきます。

At Atlassian, employees submit their issues to the company’s Jira Service Desk customer portal. The Workplace Productivity team will work through that queue to resolve what they can and what they can’t.

“If they identify any issues that affect more than just one user, they will forward the incident to Workplace Engineering for us to investigate,” explains Joe Flowers, Senior Systems Engineer at Atlassian. “If it’s an issue that has to do with the network, we will collaborate with the Network Engineering team to quickly resolve the problem. All of this happens in Jira and Jira Service Desk. We’re held accountable by the SLA.”

第 2 の原則:フィードバックループ

「ほぼすべてのプロセス改善イニシアティブの目的は、フィードバックループを短縮および強化し、必要な修正を継続して行えるようにすることです」

– Gene Kim

開発部門と IT 部門間のフィードバックを改善することで、会社全体の目標への両部門による影響を、利害関係者が把握できるようになります。また、両部門間の透明性を高めることで、作業が効率化されます。両部門が透過的に作業を行えば、過失やコミュニケーションの断絶をなくすことができます。

IT プロからのヒント 2

フィードバックは、自動ユニットテストや顧客インタビューだけでなく、私たちの目の前にも存在します。それはサービスデスクです。インシデントデータを分析することで、何が有効で何が有効でないかを把握することができます。

アトラシアンでは、ワークプレースプロダクティビティチームとワークプレースエンジニアリングチームが姉妹関係にあります。

One handles the internal service desk while the other builds and improves applications. The two teams often collaborate through meetings, Jira Service Desk tickets and talking at their desks (they sit right next to one another).

開発のフィードバックループに対するサポートの一例として、スタッフがログインに関する問題を報告し始めたときのことが挙げられます。アトラシアンのシステムではユーザー名とパスワードの数が多すぎて、そのすべてを覚えきれないというものでした。

このようなレポートが積み上げられ、何らかの対策を取らなければならないことが明らかになりました。ワークプレースプロダクティビティチームがサービスデスクから提供されたデータを示したことで、ワークプレースエンジニアリングチームのプロジェクトになりました。最終的には、各従業員のユーザー名とパスワードが 1 つにまとめられ、ログインリクエストが目に見えて削減されました。コラボレーションの結果として、ユーザーからのフィードバックがビジネスの生産性に直接影響を与えたのです。

第 3 の原則:継続的な実験と学習

「継続的に実験を行う (リスクを負い、成功と失敗から学ぶことが必要)、および物事に習熟するには反復と練習が不可欠であることを理解する、という 2 つの点を奨励する文化を築いてください」

– Gene Kim

これは、実験に時間を割り当てること、あるいはチームがリスクを負って成功を収めたことに対して報酬を与えるという習慣を作り上げることなのかもしれません。

IT プロからのヒント 3

小規模な実験を定期的に行うこと、および仮説を検証して結果を評価することは、システム停止時の「訓練」になり、チームで重大な問題に対処する方法を練習する場になります。

Netflix はこれを、「Chaos Monkey」を利用して行っています。このサービスは Amazon ウェブサービス内で実行され、インスタンス (仮想マシン) を終了させます。

「Chaos Monkey はこの 1 年間で、本番環境とテスト環境で実行されていた 65,000 を超えるインスタンスを終了させました。ほとんどの場合は誰も気付きませんが、当社では Chaos Monkey によって引き起こされる不測の事態を経験し続けています。こうした経験を積むことで、問題を分離および解決し、それらが再び起こらないようにすることができるのです」

その他のリソース

DevOps の詳細に関心がある場合は、ITSM のエキスパートである John Custy 氏が著した最新の電子書籍をお読みください。DevOps の原則を IT サポートチームに適用する方法が実用的なヒントと共に紹介されています。

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著者について

Nikki Nguyen

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

Although my life in IT is behind me, it's not too far away. I'm now a recovering systems administrator evangelizing the way teams work by using Jira Service Desk. I've found a love of combining customer service with technology. Tweet me @NikkiHNguyen

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