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IT サポートエージェントが「それ」を打ち砕くのに、チャットはどう役立っているか

ほとんどの IT サポート組織がチケット管理システムを使用しています。それは良いことです。ですが、こうしたチケット管理システムで使われているプロセスは、基本的に非効率なエスカレーションモデルをベースにしています (現実を受け入れましょう)。エージェントからエージェントへチケットを渡し、個々のスケジュールでがんじがらめになっていませんか? このモデルはとても疲れます。Rip Van Winkle (米国版浦島太郎。20 年間眠り続けた) でさえ、もっと眠る必要があります。

Plus, it seems some organizations continue with this model as if escalation were the only way to provide support. (Old Man Escalation says: That's the way we've always done it, and we're stickin' to it!)

常にエスカレーションに依存してきたからといって、それが最善の方法というわけではありません。もちろんエスカレーションにも使い道はありますが、多くの場合、回答はシンプルで多くのルーティングを必要としません。それに、マネージャーやエキスパートが対応できない場合はどうなるでしょう? どれほどフラストレーションがたまるかは、私たちの誰もが知っています。

こういう場所こそ、グループチャットが適しています。

The speed of group chat, combined with the power of a support tool (like, say, Jira Service Desk), gives your team new moves, moves it needs. It's like adding, say, low-hand palm and flying buddha kick to your core technique. (You know the adage: start a kung fu analogy, continue a kung fu analogy.)

そろそろ、一緒にサポートの黒帯をとる時間です。

グループチャットを使うと、チームメイトに質問してすぐに回答が得られるうえ、ファイル、リンク、スクリーンショットなども手に入ります。いろいろな意味で、グループチャットは、手を伸ばしてチームメイトの肩を叩くよりもずっと有効です。

チームメイトが別の大陸にいる場合は特に有効です。

Let's walk through the ways a group chat tool (such as Hipchat) benefits an IT team:

1. リアルタイムのチームワーク

課題に迅速に対処するため、チームメイト同士で質問したり、回答を得たりすることができます。文字入力が面倒な場合は、1 対 1 のビデオチャットや画面の共有も可能です。これは、E メールで質問したり、チケットをエスカレーションしたり、チケットがワークフローをのろのろ運転™ (本当の商標ではありません) で進むのを監視したりするよりもシンプルで、ずっと効率的です。

ルーム

Screenshot of a team's chat room

ルームでは、チーム全体の役に立つよう、話し合われた内容や共有されたファイルをすべて確認、利用できるため、協力して課題に対応することが容易です。履歴は検索可能で、いつでもレビューできるので、ルームは事実上、チームのコマンドセンターになります。これには、サポートマネージャーにもすばらしい利点があります。必要な場合はルームに入り、課題がどのように対処され、話し合われ、解決されているかを観察できます。

おそらく最も良い点は、専門知識を持つ他のチームのメンバーが必要な場合、@mentions を使ってルームに招待できることでしょう。外部エキスパート用のゲストアクセスは、多くのグループチャットツールにも備わっています。これにより、第三者が入室して貢献し、課題が解決したら退室できます。

IT サポート向けのチャットルームのアイデア

障害停止通知ルーム - IT チームは、いつ、何がダウンしているのかをすぐに把握する必要があります。これを一元管理することで、10,000 人 (少し大げさかもしれません) が IT デスクに ping/E メール / 電話をして同じ質問をせずに済むだけでなく、誰でも障害を報告して調査できる場所となります。さらに、通常停止ルームがあれば、システムのバックアップがいつ行われるのか、すぐにわかります。

インシデント / 問題用一時ルーム - チケット、インシデント、トピック用に、チームが適切だと思う方法で一時ルームを作成します。一時ルームは、インシデントや問題の解決に使用できます。その後は、ルームの削除、および / または課題完了時にアーカイブすることができるため、監査目的にも適しています。たとえば、チームが何かを全社的に展開しようとしているとします。展開前にルームを作成し、この独自のサポート用チャットルームを宣伝します。トラブルを抱えているユーザーのサポートに役立つため、これはチケットの送信を減らす優れた方法です。また、より広い視点で見ると、これにより企業は、サポートパイプラインで「下水処理」をしなくても、従業員向けの新しいサービスをサポートできます。

Team rooms - Rooms for each team provide a space to discuss team business. This might be general IT team work, or work specific to a particular office location. Team rooms can be private, in which case only invited members are allowed access, or remain public so anyone in the company can pop in and benefit from the .gifs and cat pictures.

エキスパートルーム - 特定分野のエキスパート用のルームがあると、その分野に関するニーズがあるときに行くことができて便利かもしれません。

インテグレーション

グループチャットツールはあらゆるものと一体化するため、最新のトピックや課題に関する通知をチャットルームに直接送ることができます。IT チームにとって、チャットルームに組み込まれたシステムやネットワークのアラートは、炭鉱のカナリアと同じ働きをするため、緊急時に貴重な時間を節約できます (上記のルームの障害通知をご覧ください)。こうした通知は、ぐらついているシステムが完全に倒れる前に補強するのにも役立ちます。

チャットルームに組み込まれたシステムやネットワークのアラートは、炭鉱のカナリアと同じ働きをするため、緊急時に貴重な時間を節約できます。

対応中の IT - Halogenics

Halogenics uses Hipchat to get notifications wherever they are, and that includes on the go via mobile. They've set up notifications from Jira Service Desk, Jira, and New Relic to monitor all their support activity, servers, and bugs.

リモートサポート

今日では、チームの分散化はよくあることです。IT チームもそれは同じです。グループチャットは、物理的にどこにいようと、チームメイトが協力して働ける場所です。たとえデジタルな部屋であっても、全員が集まることができる場所を必要とする成長企業にとって、これは特に重要です。

A very useful feature of group chat is knowing when teammates are online and available. In Hipchat, someone's online status is indicated by a green (available), yellow (away/idle), or red (do not disturb) dot. A gray icon (offline) is displayed when a user is a member of a private room but not currently in that room, or has no clients connected and does not have any mobile devices hooked up. A mobile icon appears when a user has no clients connected, but has a mobile device hooked up.

ルームに誰がいて、誰がサポート可能かがわかるのは、ずっと効率的です。E メールを送信したり、答えてくれる人がオンラインかどうかわからなかったり、問題が解決していないのにあなたを待たせたままいなくなったり、受信トレイがいっぱいになったりすることと比べ...、いえ、比べるまでもありませんね。

ヒント

With some group chat tools (like Hipchat) you can send a message to a teammate who's not in the room, and not online. The system will automatically send an email notification to them with the contents of the message. This is especially effective when used with @mentions: @all and @here. This is a way to make sure all team members who need to be alerted, will be.

モバイル

一部のサポートおよびチケット管理プラットフォームには、モバイルインターフェイスが備わっていません。このような場合、グループチャットツールがあると本当に助かります。チームメイトが外出している (あるいは暗いサーバールームの奥深くを旅している) 場合でも、チャットアプリがあれば、全員がつながり、最新の情報を把握することができるため、緊急時には非常に重要なものとなります。

ボット

Some IT support teams enlist the help of robots, like Hubot, which is great for responding to requests during off-hours. By using a support bot, when people join a support chat room during off-hours the bot can greet them with a message and explain it’s outside of business hours. Check out this use case from Bugsnag. And see other bots at Hipchat Bot Lab.

チケットの送信を減らし、中断をなくすためのアトラシアンのアプローチについて、詳しく知りたい場合は、アトラシアンのビルドエンジニアリングチームからの記事をチェックしてください。

IT サポートエージェントからの感謝の言葉

With group chat, you can work with your team faster and in a more efficient way. This naturally leads to quicker incident resolution, and we all know what that means: more free time! happier customers!

以下をお求めなら...

  • より良いコラボレーションとチームワーク
  • より早いインシデント解決
  • より高い顧客満足度評価

...IT サポートとグループチャットツールの連携を検討してみてください。これらは IT 組織 (と想定しています) にとって、優先事項であるだけでなく、チームを自然児のようにのびのびとさせるものです...そう、ブルース・リーのように (カンフーで終える必要がありましたよね?)。

Interested in learning more about how Hipchat and Jira Service Desk work together? Check out our integrations page.

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著者について

Jamey Austin

マスターワードスミス、アトラシアン

ページ上の言葉をあれこれ考えていないときは、Spotify を聴きながら散歩したり、子供たちと馬に乗ったり、実存主義的な疑問について考えたりすることが好きです。ぜひ、以下にコメントしてください。また、Twitter で私を見つけてください:@jameyaustin

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