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セルフサービスを成功させる 3 つの方法

いいえ、あなたに電話をかけたくありません。個人的な意味ではありません。あなたはたぶん、とてもすばらしい人です。ですが、一消費者として、何らかの形や方法でセルフサービスのサポートを提供していない企業とは、ほぼビジネスをしないようにしています。私は、人とのやり取りを最小限に抑え、オンラインかつ自分自身で、何かをリクエストしてスケジュールを組み、最新のステータスを確認したり、技術的なサポートを依頼したりしたいと考えています。明らかに、このように考えるのは私だけではありません。カスタマーの 72 % は、電話や E メールでのサポートよりもセルフサービスのサポートを使うことを好みます (Forrester の調査による)。何か問題がありますか? 単にセルフサービスが欲しいのではありません。優れたセルフサービスが欲しいのです。優れているかどうかは主観的なものですが、何が良くて何が良くないかがわかる 2 つのテストをご紹介します。

  • カスタマーにとって (社内および社外を問わず)、セルフサービスは代替サービスよりも高速および / または便利である必要があります。つまり、検索しやすく使いやすいものということです。たとえば、このくらい簡単なものです。
  • 企業にとっては、セルフサービスは一次サポートの問い合わせを思いどおりに減らせます(これはコスト削減になる可能性もありますが、ガートナーによるとそれは想定されていません)。

これらの要件を満たすにはどうすればよいでしょうか? その答えは、スリービー (threebie) です。これは、3 つのパートから成るプロセスを説明するためだけに私が作った造語です。フランス語のネイティブスピーカーとしては悪くないでしょう? とはいえ、冗談はここまでです。セルフサービスを成功させるために必要な、上位 3 つのテクノロジーをご紹介します。

カスタマー自身による解決を支援するナレッジベース

Your customers have collectively asked you the same support questions a million times. If you document the most common support questions and answers, you can publish them in a knowledge base, which is just a centralized library of support articles that your customers can use to find answers to their questions quickly.

皆、あなたに感謝するでしょう。Amdocs の Coleman Parkes による調査では、アンケート回答者の 91 % が、ニーズに合ったものが使えるのなら、オンラインナレッジベースを使うと答えています。

ナレッジベースを適切に運営および保守する最も効果的な方法は、ナレッジセンターを活用したサポート (Knowledge-Centered Support、KCS) というアプローチを採用することです。このアプローチは、すべての課題の解決策を適切に記録、共有、更新するために必要なプロセスとベストプラクティスを提供します。

ナレッジベース (とセルフサービス) は IT チームだけのものではありません。人事から、調達、法務、営業まで、企業内のほぼすべてのチームが、自分で調べるために必要な情報にアクセスできるようにすることで、効率を高め、より多くの時間を取り戻して戦略的なプロジェクトに使い、カスタマーとの関係を向上させることができます。

Google Analytics によると、アトラシアンの公開ナレッジベースには、1 か月に 100 万以上のユーザーからの 460 万のページビューがあります。アトラシアンのナレッジベースは Confluence 上に構築しましたが (もちろん私たちが作ったため)、利用可能な選択肢はたくさんあります。重要なのは、使いやすさです。カスタマー (操作しやすさ、的確な検索結果) とコンテンツクリエイター (時間の節約、強力なコラボレーション) の両方にとって使いやすいことが重要です。すべてのセルフサービスツールと同様、カスタマーに検索結果ページを次々に調べるという負担をかけてはなりません。適切に設計され、直感的に操作可能で、有意義な結果をユーザーに提供するソリューションを追求してください。

最後に、セルフサービスのすべてを 1 つのサービスで賄おうとしないでください。ユーザーが集まって情報を共有し、お互いにサポートし合うオンラインコミュニティと組み合わせて活用すると、ナレッジベースはさらに良いものになります。これは、お勧めする 2 つ目のテクノロジーに完全につながりますが...

カスタマー同士がサポートし合うオンラインコミュニティ

皆さんはおそらく、Yahoo Answers、Quora、Stack Overflow といったオンライン Q&A コミュニティにはすでに慣れ親しんでいるでしょう。こうした場所では、ユーザーが集まり、好きな関心事やトピックに関する知識を共有しています。

現在では、自社の従業員のために、社内で同様の体験ができるようにする企業が増えています。一元管理された場所に集まり、業務に関連する質問をし合ったり、質問に答えたりできるようにしています。社内の Q&A コミュニティ以上に、社内で特定の分野の知識を得られる方法はおそらくありません。しかも、サポートチケットが減るという追加の利点もあります。

さらに、社内コミュニティでは、従業員が何について話し合っているかを知ることができるため、改善が必要な分野の特定にも役立ちます。専門分野のトップエキスパートをすばやく認識して、コミュニティ、そして会社への貢献に報いることができます。

社内の Q&A コミュニティの運営技術を身に付けたら、集まってお互いに助け合う場所の恩恵を社外のカスタマーが受けられるかどうかを検討します。アトラシアンには、社内コミュニティ (従業員がお互いに質問、回答し合う場所) とエンドユーザー向けの社外コミュニティの両方があります。驚く人は誰もいないと思いますが、どちらのコミュニティも Confluence Questions 上で稼働しています。

Atlassian Answers では、ユーザーが質問をしたり、お互いに交流したりすることができます。さらには、トピックに「賛成票を投じて」、最も刺激的なアイデアやリクエストに、アトラシアンの注意をよりすばやく向けさせることも可能です。下記の例では、コミュニティメンバーが質問をしています。この質問には賛成票が投じられ、首尾よく他のコミュニティメンバーが回答しています。

最後に、卓越したコミュニティを運営するための重要なヒントをお教えしましょう。それは、適切に管理することです。質問を適切に分類し、未回答のままにならないようにします。そうしないと、参加が苦痛なものになってしまう可能性があります。実際、私自身の経験でも、管理されていない Q&A コミュニティは失敗する可能性が高そうに見えました。サポートアナリストに、勤務時間の一部を使って IT Q&A コミュニティ内の質問を管理させてください。ずっと良い結果がもたらされるでしょう。さらに、Q&A の投稿はとても簡単にナレッジベース記事にできるため、あるサポートチャンネルのリソースにした投資は他の全チャネルにすぐに返ってきます。

サポートを依頼しやすくする、的確に設計されたカスタマーポータル

ときには、ナレッジベースを検索し、コミュニティで調べてみた後でも、カスタマーがサポートを必要とする場合があります。そのような場合は、サポートを簡単に依頼できる必要があります。あいまいなカテゴリーが延々と続くリストやわかりにくいドロップダウンメニューは使いません。

If you keep it simple at every step, customers will be far more likely to ask for help when they need it, and far more satisfied with the end result. Submitting a request to Atlassian’s own customer portal (we use Jira Service Desk) takes three steps: select a request type (i.e. request new hardware, request new software, report a problem, etc.), enter a brief description, and click submit. That’s it.

カスタマーが自分の言葉でニーズを説明できるようにします。また、プロセスのどの段階でも、技術的な専門用語を使わないようにしてください。下記は IT ポータルの例ですが、提供しているサービス内容に関係なく、推奨事項は有効です。

適切に導入すれば、セルフサービスポータルは山火事のように急速に社内に広がるでしょう。

これはすばらしいことですよね! トレンドのきっかけを作ったのは IT チームかもしれませんが、どの組織でもより直感的で効率的な方法を活用して、サービスリクエストを管理し、ユーザー自身での対応をサポートすることに関心を寄せているため、人事、法務、マーケティングといったその他の事業部門にもすぐに広がるでしょう。このような状況になったら、各部門のサービスデスクをすべて連携させ、ユーザーが 1 か所であらゆるリクエストを送信できる場所として、一元管理した「ヘルプセンター」ポータルの構築を検討します。

最後に、カスタマーはサポートチームにサポートを依頼していなくても、自分で対応することができます。カスタマーポータルは、ニーズに応じた情報を提供しながら、最終的なセルフヘルプを提案する、すばらしい手段です。

カスタマーがリクエストを作成するステップごとに、人気や関連度が高いヒントや記事へのリンクを組み込むことができます。こうすることで、新しいチケットを送信する前に適切な回答へ案内できる可能性があります。

セルフサービスについてさらに詳しく 

活発な Q&A コミュニティを立ち上げる 5 つのステップは、コミュニティを順調にスタートさせるために欠かせない記事です。始めたいとお考えなら、セルフサービスのナレッジベースを構築する方法をチェックしてください。ほんの数分で、開始する方法を紹介した、すばらしいデモが用意されています。

著者について

Christophe Capel

Head of Product Marketing, Jira Service Desk

I can't dance but I can move and shake. Once an engineer, now an imagineer, I build, create, and generate engagement as Head of Product Marketing for Jira Service Desk. I've spent the past seven years selling, implementing and marketing enterprise software for tech companies, and bringing products to market faster. I've even helped several of these companies grace the stage to win IT innovation awards (but I still avoid the dance floor). Find me on Twitter! @christophecapel

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