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How to scale support with service desk and KB

Learn how Atlassian's own build engineering team uses a combination of ticketing in Jira Service Desk, and knowledge management with Confluence Questions, Hipchat, and the Knowledge Base Blueprint in Confluence to scale the support they provide to a rapidly growing number of developers.

Q & A

Q:これまでに電話をかけてきた人はいますか? 通話内容はどのように追跡していますか?

A: We don't have phones, which is pretty much the norm in Atlassian. We do still get some private messages on Hipchat though. In these cases we usually just flat-out request that they re-ask their question through one of our approved channels.

Q:Confluence Questions 内の類似した質問をリンクさせるようにしていますか?

A:はい、ときどきそうする場合があります。その中で有益な会話があった場合 (一部の回答が良くないオプションである場合など) は特にそうしています。ですが、通常は、関連するナレッジベース記事とリンクさせたり、新たなナレッジベース記事を作成してそれにリンクさせたりする方を選びます。これは、ナレッジベース記事 (ただの Confluence ページ) の方が維持しやすいからです。たとえば、同僚が書いた回答を私が編集することはできないため、チームがナレッジベース内の情報を最新の状態に保ちやすくなります。

Q: Is there a smooth transition for Hipchat help requests into Jira Service Desk?

A: We don't have anything automated for this as people are usually happy to follow the link to our Service Desk and fill out the 3 (or so) fields themselves. It would certainly be possible to use a Hipchat bot to automate this though – cool idea!

Q: Are you able to keep items persistent in Hipchat (such as current issue being addressed via Jira ticket)?

A: We have the Hipchat topic up the top of the window that we sometimes change to notify people joining the room about high-impact issues, but that's not quite as visible as what it sounds like you're after. We also have a company-wide Outage Notifications room that is only used for serious outages. Since it's low-traffic, a lot of people stay in that room or check the backlog of that room when they notice a service is down or seriously degraded.

著者について

Michael Knight

シニアサポートエンジニア、アトラシアン

アトラシアンのビルドエンジニアリングチームで、シニアサポートエンジニアをしています。長年にわたり Atlassian OnDemand ユーザーをサポートした後、ビルドを実行する開発者をサポートし、ビルドチームのサポートプロセスを改善しています。Twitter で私 (@miknight) を見つけてください!

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