ベストプラクティス & トレンド / ウェビナー

IT チームとソフトウェアチームの連携を強化する方法

ソフトウェア開発者と IT エージェントが別々のシステムで作業していませんか? ヘルプデスクソフトウェアからバグおよび課題トラッカーへ手動で作業を移行すると、可視性が失われませんか?

Enter Jira Service Desk, a new service management tool from Atlassian. Built on top of Jira, Jira Service Desk gives you one platform to track both tickets and the back-end issues that often cause them. And with incident management, self-service, SLAs and much more, we give you everything you need to set up a robust and intuitive IT service desk.

この 20 分のプレゼンテーションでは、以下の方法をご紹介します。

  • Build a rock-solid IT service desk using Jira Service Desk
  • Link service tickets in Jira Service Desk to issues in Jira so IT agents can collaborate with developers to address root problems
  • 単一の統合されたソリューションで、課題とチケットの状態を把握する

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Q&A

ウェビナー中に、受講者から 200 以上の質問が寄せられました。それらの質問の中から上位 10 個を当社の Q&A チームが選びました。このブログでは、それらの質問にお答えします。ぜひご覧ください!

Q: Are internal comments a pure Jira Service Desk feature?

A: Yes, internal comments only exist in Jira Service Desk issues. This makes it so that teams can collaborate on a customer problem without the customer viewing the conversation history.

Q: Does each Jira Service Desk customer need to have a Jira license as well?

A: A customer is an end user that can submit requests to your service desk. Customers don’t count as Jira users, so you can have as many of them as you want! Each agent can serve unlimited customers. Whether you serve 100 or 100,000, customers are free.

Q:カスタマーがナレッジベースを見るには、Confluence ライセンスが必要ですか?

A:カスタマーポータルから検索機能を使用するには、カスタマーがスペースの表示権限を持った Confluence ユーザーであるか、Confluence スペースへの匿名アクセスが許可されている必要があります。匿名での閲覧を許可するよう Confluence スペースが設定されている場合、すべてのユーザーがリクエストを作成する際に、サービスデスクを検索できます。Confluence スペースへの匿名アクセスは許可できます。そうすることで、追加コストなしで誰でもナレッジ記事を閲覧できます。

Q: Will customers, who do not have Jira licenses, receive emails for public comments?

A:はい、カスタマーおよびサービスデスクチケット参加者の全員に、リクエストの最新情報に関する通知が E メールで届きます。

Q:SLA を履行していないチケットの件数がわかるレポートを作成できますか?

A: You bet! The reporting feature in Jira Service Desk lets you visualize how you’re doing on your SLAs. Read our documentation for more info.

Q:利用可能なケーススタディはありますか?

A: We are thankful to have customers like Twitter and Vistaprint to share their success with Jira Service Desk.

Q:サービスデスクチケットに関して、開発者はどのようにコラボレーションしていますか?

A: A Jira user can collaborate with an agent on a help ticket by reading and commenting on the issue itself. We recommend that if the service desk ticket requires a bug fix, that the developer creates their own Jira issue and links the two tickets. Read more about developer and IT collaboration here.

Q:複数のサービスデスクのために複数のカスタマーポータルを作ることは可能ですか?

A:もちろんです。サービスデスクごとに 1 つの Confluence スペースをリンクさせます。詳しくは、ドキュメントをご覧ください。

Q:複数のカスタマーが同じサービスデスクリクエストを見られるようにすることはできますか? 他の人が入力したチケットの進捗を監視したがっているクライアントがいるのです。

A:最新のリリース 2.2 では、複数のカスタマーを 1 つのサービスデスクチケットに追加して、さらに情報を要求したり、課題の最新情報を提供したりすることができるようになりました。このような人たちをリクエストの参加者と呼びます。

Q: How much does a Jira Service Desk license cost?

A: Jira Service Desk starts at $10 for your first 3 agents and is $25 per agent per month for more. See our pricing page for details!

著者について

Sarah Khogyani

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

私は 3 年間、IT ソフトウェアの販売促進を行い、ナレッジマネジメントに関する専門知識を磨いてきました。人々が知識を効果的に活用して生産性を上げられるよう、手助けすることに大きなやりがいを感じています。カリフォルニア大学バークレー校を卒業し、カリフォルニアに住んでいます。ベアーズの大ファンです。Twitter アカウント: @sarahzora

 

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