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優れたサービスデスクを運営するための 4 つのヒント

2010 年、アトラシアンの従業員数は 230 人でした。現在は、1,000 人を優に超えています。実際、FY14 には 316 人の新しいアトラシアンを迎えました。1 年間、ほぼ毎日従業員が 1 人増えたことになります。

これらの新入社員のうち、何名が IT チームに配属されたでしょうか? 正直に言うと、ほとんどゼロです。IT チームの採用を行う前に、私たちはより効率的かつスマートにリソースを活用する、あらゆる機会を抜け目なく探しています。現在、18 名の IT チームメンバーで、1,000 名を超える世界中のオフィススタッフをサポートしています。

まるで Joan Collins (英国の女優。甲殻類アレルギーを持つ) がエビを食べたときの顔のように、IT のワークロードが急激に膨張していることがわかります。これは私がこれまでにブログで書いた中で最も奇妙なたとえ話ですが (後でご確認ください)、確かなことが 1 つあります。すぐに何らかの対処をしなければ、私たちは終わっていただろうということです。各拠点の地域の「IT 担当者 / システム管理者」だけでは、すべての技術リクエストにとても対応しきれませんでした。

私たちは、グローバルな一次サポートを必要としていました。幸い、ITSM ソフトウェアとサービスについては多少知識があったため、その知識を有効に活用すべきタイミングでもありました。そのため、私はサイゴンを 3 か月間訪れ、できる限り最高のチーム、プロセス、ツールを準備することに集中しました。その過程を通して、非常に多くのことを学びました。

私が学んだ最も重要な教訓は、以下のとおりです。

IT サポートチームを「何でも屋」として扱うのをやめる

最大の課題は、次々に届くチケットの量ではなく、チケットの種類の多さでした。多くのカスタマーと同様、アトラシアンのインフラストラクチャも非常に複雑です。詳しく説明してうんざりさせることはしませんが、膨大な長さのケーブルと大量の金属、そして数え切れないほどの VM を使って、ローカルオフィス、データセンター、アプリケーションサービスを運営していることは間違いありません。

専門の一次サポートチームを立ち上げる前、アトラシアンの IT 担当者は以下の対応に奔走していました。

  • ユーザーアカウント管理
  • デスクトップおよびハードウェアサポート
  • オフィスおよびネットワークインフラストラクチャ
  • アプリケーションおよびシステム変更リクエスト
  • プロジェクト作業
  • 保守

私たちが最初に学んだ大きな教訓は、1 つのチームで取り組む作業の種類と量を増やさないようにすることでした。代わりに、以下のようなより専門化した 3 つのチームに分けました。

  • オフィスエンジニアリング:アトラシアンの物理的な拠点ごとに固有のローカルネットワークやテクノロジーニーズに対応します。
  • Workplace tech, which covers our workplace productivity tools like Jira, our travel booking system, etc
  • 新設されたグローバルサービスデスクチームの Atlasdesk

新しいチームではより的が絞られた作業に対応するため、仕事がとてもシンプルになりました。さらに、専門分野があることで、実際に特定の分野のエキスパートになることができます。また、知識がよりしっかりと身に付いているため (そして、注意を向けるポイントがよりはっきりしているため)、最終的にはインシデントや問題をよりすばやく解決できます。また、追加の利点として、それ以来同僚が自然発生的に怒り出すことがなくなりました。ですので、いつも快適です。

テクノロジーを最大限に活用する

あの日々 (「健全化前」と呼ぶことにしましょう) を振り返ると、私たちがテクノロジーリソースを最大限に活用していなかったことは確かです。さすがにナプキンの裏にチケットを書いていたわけではありませんが、成長の余地がまだたくさんあったということです。

More specifically, we weren’t using a purpose-built service desk yet, so with the creation of this global support team, we decided to switch from tracking issues in Jira to using Jira Service Desk’s powerful features for self-service, SLA tracking, and collaboration.

また、以前はサポートナレッジベースへの貢献や保守が十分にできないほど大量のチケットを受け入れていたため、実際には、最終的にチケットの量を減らし、解決時間を短縮するための手段として、ナレッジセンターを活用したサポートを使っていませんでした。

卓越したサービスデスクを運営するために現在使っている強固な基盤を実現した、4 つの主な改善点をご紹介します。

1. 私たちはカスタマーポータルを構築しました。あなたもそうすべきです。

カスタマーが簡単にサポートを依頼できないということはあってはなりません。後から考えてみると、私たちがしていたことはまさにそれでした (もちろん気付いていなかったのですが)。一般にこのような運用は、より多くのフラストレーションと非効率をオフィスにもたらします。現在は単一のカスタマーポータルで、法務や人事といった多くの部門のサービスデスクと IT サービスデスクがつながっているため、カスタマーは 1 つの場所で必要なあらゆるサービスを見つけることができます。

ポータルへのアクセスも、とても簡単にしました。ブラウザーに「go/ithelp」と入力すれば、すぐに適切な場所へリダイレクトされます。新人研修の一環として新入社員もこれを学ぶため、初日から迅速かつ簡単にサポートを受けることができます。

2. よりスマートな SLA を使って開始

すべての優れたサービスデスクチームと同様、アトラシアンはカスタマーに満足してほしい、できる限り最高のサービスを提供したいと考えています。自分たちの取り組みを評価するには、常に自分たちで目標を設定します。ですが、異なる場所、チーム、優先度などに応じて追跡したりカスタマイズしたりすることは、いつでも簡単というわけではありませんでした。

新しいグローバルサービスデスクチームと一緒に、サービスデスクのアナリストが理解および追跡しやすい、明確な SLA を初日から使用しました。さらに、この SLA はカスタマイズかとてもしやすいため、マネージャーは自分のチームにとって有意義かつ適切な SLA を作成できます。SLA は、常に使っているから追跡しているだけの任意の指標ではありません。

3. さらに大局的に見る

はい、ほとんどの IT 組織と同様、私たちは今も主要な運用指標を注視し続けています。ですが、無意味な KPI や任意の KPI を気にすることはやめ、現在は最も重要なことの評価により力を入れています。まとめると、カスタマーエクスペリエンスを第一に考え、最も大きな改善につながるトレンドや数字の分析に時間をかけています。

以前は、分野ごとにデータを集めていましたが、そうしたデータはすぐに活用できるように見えませんでした。現在はデータグラフの山と谷の部分を見て、カスタマーの「良い」体験と「悪い」体験、およびチームの作業量の多い日と少ない日が生まれる原因を自問することにずっと多くの時間をかけています。アトラシアンは、問題解決だけでなく、インシデントの防止にも力を入れています。このシフトは、サポートアナリストの有効性と満足度に大きな影響を与えています。

また、量よりも質を重視したビジネスの見方を評価する経営陣への報告にも、これは役立っています。

4. カスタマーが自分でサポートできるよう、セルフサービスを推進する

結局のところ、私たちは、チケットの量を減らすだけでなく、顧客満足度を高めるステップを踏んでいます。先ほどお話した調査によると、カスタマーの 72 % はセルフサービスサポートを使う方を好んでいます。それを実現するには、使いやすいものである必要があります。

(上記ステップの) セルフサービスポータルは、カスタマーが求めているものをより簡単に探せるようにする方法の 1 つに過ぎません。ナレッジベースと Q&A コミュニティの 2 つを加えた 3 つで完全でした。本当に包括的な導入ができるよう、セルフサービスの成功を促進する 3 つのテクノロジーをチェックして、これらの各テクノロジーの理解を深め、カスタマーが求めているものを提供してください。

進捗状況を評価する

まったく新しい、グローバルな一次サポートチームの Atlasdesk は、3 か月で 1,329 件の課題を粉砕しました。さらに大局的に見ると、この数字は作成されたサービスデスクの課題全体の約 60 % を占めています。残りは、より小規模でより専門的なチームかローカルサポートチームが対処しています。アトラシアンにはこうしたチームも構築されています。

彼らはすばらしい仕事をしてくれました。予想どおり、チームは産みの苦しみを経験しました。皆さんも経験するでしょう。重要なことは、有効性を評価する適切なツールを用意し、最善の決断を下してチームを導くことです。

サイゴンの Atlasdesk チームの皆さん、どうもありがとうございました!

サービスデスクのすばらしさをもっと知りたいなら

アトラシアンサミットでの私のプレゼンテーションをご覧ください。チームのパフォーマンスと SLA の達成状況を追跡するために作成した、すばらしいレポートをご紹介しています。本当に効果的なレポートですよ。

著者について

Nikki Nguyen

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

Although my life in IT is behind me, it's not too far away. I'm now a recovering systems administrator evangelizing the way teams work by using Jira Service Desk. I've found a love of combining customer service with technology. Tweet me @NikkiHNguyen

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