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迅速でアジャイルな IT サービスの秘訣

アジリティは認識することとセットであると言われています。アジャイルな IT チームは柔軟です。変化する状況を予測したり、すばやく対応したりすることができます。また、障害に直面した場合は、その場で対応できます。

緊急の課題が生じた場合、迅速に回答する必要があります。多くの場合、マネージャーにはすぐに通知されないため、時間のロスが発生します。また、ドメインエキスパートの関与が必要であっても、すぐに連絡が取れないこともあります。重要なチケットの向こう側では、IT マネージャーがなかなかオフィスを出られず、苦労しています。オフィスを離れると状況がわからなくなり、活動をサポートできなくなるからです。

IT チームが問題に迅速に対応し、適切なエキスパートに関与させ、常にリアルタイムで最新情報を入手するには、どうすればよいでしょうか?

Join a panel of IT managers sharing their secrets to success with the Atlassian stack (Jira, Hipchat and Jira Service Desk). Dave Wehr and Andy Fleming discuss how they overcame these challenges by adding Hipchat to their service desk, enabling faster and more agile service.

この 30 分のプレゼンテーションでは、以下の方法をご紹介します。

  • Solve problems in real-time. Learn how Hipchat enables agents and experts to collaborate so they can resolve tickets faster. Waiting for tickets to bounce around multiple queues is a workflow of the past.
  • 重要な更新を決して逃さない。マネージャーは、最新の進行状況を常に簡単に把握できます。何か重要なことが生じた場合やチケットのステータスが変わった場合は通知が届きます。
  • チーム全員に、常に最新の情報を伝える。重要なチケットを監視し、不具合が解決したら、まずリアルタイムのチャットストリームからすべてを伝えます。
  • Service without the desk. With Hipchat on your phone, keep your finger on the pulse of support tickets, your team, and more.

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Q&A

受講者から寄せられた質問の中から上位 5 個を当社の Q&A チームが選びました。この記事では、それらの質問にお答えします。ぜひご覧ください!

1. チャットできるサポート通知にはどのような種類がありますか?

Magview:重大な課題の作成、重大な課題の解決、プロジェクト間の課題の解決

Halogenics: As much as we can! For support, we get all the Jira and Jira Service Desk ticket creation/update/comment/resolution changes, plus updates from NewRelic, Boundary and MMS for monitoring, and then Bamboo and TeamCity build updates for the developer team.

2. What is the monitoring tool, or tools, that work well with Hipchat?

Halogenics: We use NewRelic, Boundary and MongoMMS – they’ve all got built-in channels or plugins for Hipchat notifications and the documentation will walk you through the setup. We’ve also experimented with using things like Zapier to setup integrations. The Hipchat API makes it pretty straightforward to receive the alerts, you just need a tool that can work with it.

3. It sounds as if Hipchat has replaced the need for the standard Jira email notifications… is this indeed the case?

Magview: We do not use it as a replacement to standard notifications, however rely on Hipchat to deliver the most important real-time information that requires immediate attention; for everything else we continue to review the email notifications.

Halogenics: We still have email, and it still works, but we’re increasingly finding that using Hipchat to aggregate the various sources not only gives us a good central reference point, but can highlight were a support ticket may be related to a service incident. If you see a server outage warning in the room feed just prior to the tickets arriving, you have a good lead on where to start looking to resolve the tickets for the customer. And yes, you get that with email too, but there’s usually more noise – you’ll probably get other emails mixing with the alerts and notifications and that can make it harder to catch the important things.

4. How do you get reports in Jira?

Magview: By using JQL to identify areas of concern, several dashboards were created Halogenics: Mainly dashboards and the Jira Service Desk metrics. With a relatively small team, our volume is such that we’ve got a pretty good feel for how we’re doing, and the dashboards give us sufficient detail to back that up. We don’t do any custom reporting outside of that (for now).

5. What features does the Hipchat and Jira Service Desk integration have?

The integration lets you create dedicated Hipchat rooms straight from your Jira Service Desk ticket. It also lets you set up notifications in HipChat with customizable filters. For more information, check out the Jira Service Desk and Hipchat integration page.

著者について

Sarah Khogyani

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

私は 3 年間、IT ソフトウェアの販売促進を行い、ナレッジマネジメントに関する専門知識を磨いてきました。人々が知識を効果的に活用して生産性を上げられるよう、手助けすることに大きなやりがいを感じています。カリフォルニア大学バークレー校を卒業し、カリフォルニアに住んでいます。ベアーズの大ファンです。Twitter アカウント: @sarahzora

 

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