ベストプラクティス & トレンド / ウェビナー

お客様事例:Skyscanner のサービスデスク

何百万ものユーザーが Skyscanner のグローバル検索エンジンを使用して、毎日旅行を予約しています。毎秒数千件の検索が実行されるため、Skyscanner はソフトウェアシステム内のバグを非常に重視しています。

虫 (バグ) 除けスプレーだけでは対処不可能

Skyscanner は、グループやチームを組織することにより、企業の典型的な階層構造を破壊しています。次々に舞い込む大量のバグレポートすべてに対処するには、新しいタイプのサービスデスクが必要でした。

このウェビナーでは、Skyscanner がどのように以下を実現したかを学びます。

  • グループ化した組織でトリアージを行い、チケットを解決する。
  • Collaborates across IT and development with Jira + Jira Service Desk.
  • バグを報告してくれた従業員には、シャツ、ギフトカード、休暇を提供して貢献に報いる。

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Q&A

受講者から寄せられた質問の中から上位 6 個を当社の Q&A チームが選びました。この記事では、それらの質問にお答えします。ぜひご覧ください!

1. 自分たちでソリューションを導入したのですか?

We actually implemented Jira Service Desk ourselves. The interface was so easy to use, we had very little, if any, user training to get people to start using it. From there, we continually took feedback to improve the tool, process and interface. 

2. Cherwell の使用中に体験した、大変だったことを具体的に教えてください。

主な問題は、Cherwell のインターフェイスが非常に使いづらいものだったということです。誰も使い方を正確に把握していませんでした。操作ページを 15 ~ 20 分ほど眺めた後、やろうとしていたことを実行できないままページを閉じる状態でした。次第に、チケットを送信することすらしなくなり、チームメンバーの肩を叩いて助けを求めるようになりました。私たちはチケットを獲得する機会を逃したうえ、月末のレポートでも報告されませんでした。

3. Do you find that tickets in Jira Service Desk are isolated from Jira?

That is a common concern, but we don't have that problem. For the vast majority of tickets, we let anybody in the company have access. You have 3 main roles in Jira Service Desk. The agent, people who are working on the tickets actively. Jira users, who can see all the tickets and work on them if they want to. And you get customers, anybody who can submit a ticket to the service desk. Everyone in Skyscanner is a Jira user and they can see every ticket and collaborate if they need to. We don't get a silo'd environment from using Jira Service Desk. It's pretty much lke working in standard Jira for us.

4. If a service desk ticket requires escalation, does it get cloned or moved to a Jira project?

We realized that cloning would increase overhead for agents because you have to manually update two tickets rather than one. What we decided to do was 'move' the tickets instead. We make sure tickets come through Jira Service Desk. They are then passed onto the triage team to make sure they are easily replicated and the appropriate information is captured. It's then 'moved' to the appropriate squad, whether they have a service desk or a regular Jira project. That way, we have one ticket moving through the workflow until it's eventually done. Jira Service Desk lets you have hidden fields, so we put data in to show that a ticket came through Jira Service Desk. Even if it's moved to another project, we can still do reporting on the fact that the service desk squad spent time triaging or resolving the ticket. That's how we make sure we capture that effort. 

5. 開発者はヘルプデスクチームとどのようにコラボレーションしていますか?

Here is the lifecycle of a bug at Skyscanner. When it comes in, whether through the product feedback button or going directly through Jira Service Desk, it will go to the Global Availability and Performance squad. It then goes to triage. The triage team will try and reproduce the bug and direct it to the right development squads. Each of the squads have their own process for how they deal with work. The squads can decide whether it's something they can fit in, or consider adding to their roadmap. The triage team does reporting each month on the bugs. The hidden field we talked about earlier lets us track those tickets as they move to different squads. 

6. 各サービスデスクには、どのような種類の役割がありますか?

Within Jira Service Desk, you get agents, Jira users and customers. We have about seven service desks in our main Jira instance. We make sure all agents are agents on all service desks. Everyone in the company is a Jira user so they are able to collaborate if they need to. Everyone is also classed as a customer. In Jira Service Desk, customers can add participants as well. If you think someone else would be interested in the bug, you can add them as a participant. Those people will get alerts everytime it changes. If someone comments, it goes through to both people. 

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著者について

Sarah Khogyani

Product Marketing Manager, Jira Service Desk

私は 3 年間、IT ソフトウェアの販売促進を行い、ナレッジマネジメントに関する専門知識を磨いてきました。人々が知識を効果的に活用して生産性を上げられるよう、手助けすることに大きなやりがいを感じています。カリフォルニア大学バークレー校を卒業し、カリフォルニアに住んでいます。ベアーズの大ファンです。Twitter アカウント: @sarahzora

 

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