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5 reasons why a service desk tool beats email

IT サポートチームは、勤勉な IT プロフェッショナルのグループです。これは、非常に多くの課題がある一方、使える時間が非常に少ないという、企業の IT チームの一般的な実情があるからだと言えます。IT サポートチームは、より多くの時間が見つかる方法を必要としています。これは、時空を移動するデロリアンを見つけるのと同じくらい大変です。また、終わることのない課題、特に繰り返し生じる課題の解決に必要な労力を減らす方法も必要としています。

IT サポートチームは「よりスマートに、より楽に働く」方法を必要としています。彼らには、効率性と成果を高めるだけでなく、パフォーマンスに対する洞察を提供する、目的に合ったヘルプデスクソフトウェアが必要です。 

「E メールという役立つテクノロジーが既にある」とお思いかもしれません。E メールは確かに役に立ちますが、十分には役に立っていません。その理由を知りたいですか? IT サポートにとって、E メールよりもサービスデスクを使う方がよいと考える 5 つの理由をご紹介します。

1. より現代的なカスタマーエクスペリエンスをエンドユーザーに提供する

  • IT の課題をよりすばやく解決するサービスデスクを通して、IT およびビジネスサービスの可用性が高まります。サービスデスクエージェント向けの自動化とナレッジマネジメントにより、電話や課題の解決にかかる時間が短縮されます。エージェントが役職、資産、IT サポート履歴といったエンドユーザー情報にすぐにアクセスできることが、ここでも役立ちます。
  • 電話、セルフサービス、チャットなど、複数のアクセス方法やコミュニケーションチャネルを提供し、さまざまなニーズや状況に対応します。IT サポートに電話や E メールで問い合わせなくても、エンドユーザーがインシデントやリクエストの状態を自分で確認できるようにします (IT チームの時間の節約にもなります)。
  • サービスレベルアグリーメント (SLA)、および合意したデリバリー目標を活用し、達成します。課題またはサービスリクエストに対して予想される解決またはデリバリーにかかる時間をエンドユーザーに認識させ、期待値を管理します。経過時間、SLA、状況の変化、エンドユーザーの不満度に応じて課題をエスカレーションし、SLA の達成、および顧客満足度の維持を実現します。
  • 社内ポリシーやベストプラクティスポリシーに基づき、ビジネスニーズに応じて作業に優先順位を付けます。その際は、先入れ先出し (FIFO) といった任意の手法で行うのはでなく、自動化された方法で決定します。

2. Make IT support staff recruitment and retention easier

  • ナレッジマネジメントと自動化機能のインテグレーションにより、採用時は古い技術知識があまり重要でなくなります。さらに、プッシュベースのナレッジ記事にアクセスすることで、チケットの解決にかかる時間が短縮され、サービスデスクエージェントのパフォーマンスが向上します。
  • より使いやすいテクノロジーに加え、自動化を提供します。ゲーミフィケーションを使用して仕事を「面白く」することも可能です。
  • セルフサービスオプションを提供し、働き過ぎの IT サポートスタッフの負担を減らします。エンドユーザーは、ナレッジベース記事やセルフサービスのパスワードリセットといった機能を使って、自分で対応することができます。
  • 個人およびチームのパフォーマンスに対し、より正確な見方を提供します。過去 1 週間、1 か月、1 年間に誰が何をしたかをより深く理解できるようにすることで、管理チームはより適切にスタッフを評価し、その貢献に報いることができます。

3. IT サポートの「需要と供給エコシステム」に対し、さらに深い洞察を得る

  • 課題の傾向や繰り返し生じている課題を特定し、問題を管理します。課題によっては、ハードウェアやソフトウェアの問題ではなく、エンドユーザーのトレーニング不足が原因の場合もあります。
  • 課題とうまく行かなかった変更を関連付けます。サービスデスクを通して IT サポートと変更管理を関連付けることで、質の低い変更管理が要因で生じる課題を修正し続けるより、正しく変更することにさらに注意を向けるべきかどうか、IT 組織はより深い洞察を得られます。
  • 特定の IT サービスに対する過去および将来の需要と、それが契約更新や将来の購入価格にどう影響するかを把握します。
  • IT に関する課題や障害にかかるビジネスコスト (IT 機能が停止した場合の財務的な影響の推定額と IT サポート機能の提供に要する費用) を把握します。運用パフォーマンスやサービスの品質を高め、コストの削減につながる機会を特定します。
  • 1 か月間にオープンされたチケット数やチケットの作成、割り当て、解決、クローズにかかる時間など、量やタイミングに関連する指標をレポートします。
  • 効率性から IT サポート連絡先に対するカスタマーのフィードバックまで、個人およびチームのパフォーマンスを評価します。

4. ベストプラクティスプロセスの自動化を通して時間とコストを節約する

  • ワークフロー、自動化、警告を活用して、運用を最適化します。自動化では、時間もコストもかかる IT サポートプロセス内の手動作業を代わりに行うだけでなく、必要に応じてサードパーティのオーケストレーションソリューションも活用できます。
  • 特定のフィールドに値を自動入力するテンプレートを使用して、データ収集を高速化します。既存のチケットを複製して時間を節約することもできます。ルールを使用して、適切な担当者にチケットをルーティングすることも可能です。
  • 1 つのソリューションですべて解決するグローバルな課題はまとめて割り当てることができるため、時間を節約し、基本的に同じ課題を重複して解決する手間を省くことができます。
  • ナレッジマネジメント機能により、サービスデスクエージェントはテクノロジーに精通する必要がなくなり、チーム全体で過去の解決策を再利用して時間を節約し、エンドユーザーはセルフサービスを通して自分で対処することが可能となります。
  • セルフサービス機能は、サービスデスクとエンドユーザー双方の時間を節約します。エンドユーザーが課題やリクエストを送信したり、セルフヘルプを利用したりすることで、IT チームがすべてに関与する必要がなくなります。セルフサービスの自動化も、時間とお金の節約という観点から考えられるもうひとつの有効な手段です。

5. Make better decisions with better data

  • すべての情報が単一のシステムに保存され、ネイティブのレポート機能により、分析を通した深い洞察が得られます。
  • チケットごとに一意の ID を割り当て、最初から最後までインシデントを管理しやすくします。「IT に関する 5 つの課題のうち、どの課題についてお電話いただいたのかご説明いただけますか」というやり取りがなくなります。
  • やり取りした E メールから課題の解決やリクエストの実施に必要な情報を入手するのではなく、データフィールドへの入力を必須にして、関連するすべての情報をあらかじめ収集します。
  • 完全な監査証跡により、誰がいつ、何をしたかがわかります。
著者について

Stephen Mann

独立系 IT および IT サービス管理コンサルタント

Stephen Mann は、独立系の IT および IT サービス管理 (ITSM) コンテンツクリエイターです。また、ITSM プロフェッショナルの課題や機会について頻繁に更新する、ブロガー、ライター、プレゼンターでもあります。彼はこれまでに、IT に関する調査や分析 (IT 業界分析企業の Ovum および Forrester で)、ITSM コンサルタント、エンタープライズ IT サービスデスク、IT 製品管理、IT 資産管理、イノベーションとクリエイティビティの促進、プロジェクト管理、財務コンサルタント、内部監査の経験があり、最近では SaaS ITSM ツールの製品マーケティングに携わっています。

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