Jira Service Desk を使って 20 のサービスを 1 つに統合した Vistaprint


Industry

小売業

場所

世界 22 か所のオフィス

製品

Jira Service Desk

Jira Software Data Center

アプリ

Workzone:Stash プルリクエストワークフロー

Vistaprint は、中小企業を対象とする、カスタマイズした販促資料のワンストップショップです。その製品には、カスタムの名刺から T シャツやオリジナルのスマホケースまで、あらゆるものが含まれています。

Challenge
世界 3 か所の最先端製造施設と 22 か所のオフィスに 4,600 人以上の従業員がいる Vistaprint では、サービスデスクシステムが 24 時間 365 日稼働し続けることがきわめて重要です。12 人のエージェントが月に 4,000 件を超えるチケットを処理し、より複雑な課題を世界各地の約 30 のチームにエスカレーションしています。

“For a long time, we’d been looking to replace our service desk and support ticket solution," says Technical Manager of Internal Tools Dave Sonderling. "It was outdated and difficult to customize. Our employees found it hard to use and would try to go around the system by using email or physically walking over to the support team for help.”

チームはいくつかの代替システムを評価しましたが、彼らの役に立つものはなかなか見つかりませんでした。「私たちが評価したシステムは導入にコストや時間がかかりすぎました。」運用改善担当アソシエイトディレクターの Gen Kallos 氏は、こう話しています。

Solution
Vistaprint の開発者は、Crucible と Fisheye だけでなく Jira Software Data Center も既に使っていたため、Sonderling 氏は Jira Service Desk を検討しました。「ベータテストを 2 週間行った後、5 週間で 2 か所から 22 か所にまで Jira Service Desk の導入を広げました。」

「Jira Service Desk を導入して良かった点は、進行中の作業や実施する必要がある作業を確認できるようになったことです。」Vistaprint の Tier 2 サポートで上級システム管理者をしている Ronald Tirella 氏は、こう話します。「私たちが適切なチケットと優先順位を重視していることがわかるため、これはエンドユーザーにも役立っています。」

マネージャーたちは、この堅牢な標準装備のレポート機能が気に入っています。2、3 回クリックするだけで、ピークタイムだけでなく、SLA を満たしているチームも簡単に特定できます。

また、お客様も同様に喜んでいます。「カスタマーポータルがとてもわかりやすくて使いやすい、というフィードバックをいただいています。」Sonderling 氏はこう話します。「Jira Service Desk からメールが届き、そのメールに返信できることが喜ばれています。Service Desk は自動的にそのコメントを追加し、担当者に返信します。彼らにとって、これは本当にすばらしい機能です。」

利点
Jira Service Desk を導入して以降、Vistaprint は 20 を超えるサービスを 1 つのシステムにまとめ直し、可視性を高め、時間とお金を節約しています。

「この導入は、本当にコスト効率に優れていました。しかも、必要なマンパワーはごく最小限でした。私たちは、投資の元がすぐに取れたことに気付きました。2 か月間で、すべての拠点に完全にデプロイし、もたらされるすべてのメリットを実感しました。」Kallos 氏は、こう話しています。

「メンテナンスコストやシステムの仕組みに対する理解の統一について考えただけでも、1 つのエコシステムを持つことには大きなメリットがあります。全員が Jira を使い、システムを通したチケットの流れを理解しています。プラットフォームとしての Jira は本当に強力です。」と、Sonderling 氏は話しています。

他のチームもこのプラットフォームへ移行したがっています。「私たちにとって、これはとても嬉しいことです。重要な変革を成し遂げたような気分になります。サービスデスクを組織に導入したことは、大きな成功です。」Sonderling 氏は、こう締めくくっています。


私たちは Jira Service Desk にとても満足しています。展開は本当にスムーズで、ユーザーコミュニティからの受け入れは驚きでした。同時に、次々に届くリクエストの解決もより早く、より効率的になっています。— Gen Kallos 氏、Vistaprint 運用改善担当アソシエイトディレクター