顧客インタビューピラミッドを用いて
情報を役立てよう

あなたは顧客と話し大量のメモを取りました。さて次にすることは何でしょうか?

Sherif Mansour Sherif Mansour

As a product manager, it's very easy these days to get caught up in the quantitative side of customer feedback with all the analytics tools that we have. As a result, we often forget the importance of balancing out our number crunching with qualitative research – namely, customer interviews - as part of our product design process. We are all in the business of building software to solve problems. As teams grow, our biggest challenge isn’t going to be technical (we break barriers here without even breaking a sweat, it seems). Our biggest challenge will be building a shared understanding of our customers.

いったんそれを手に入れると、すべてが上手く収まります。ロードマップの調整と優先順位付けに対する理解が得られます。構築したすべてのフィーチャーが的を得たものになります。顧客が問題の存在に気付くよりも前に課題を修正し、顧客サポートを未然に減らします。評価担当者とのやり取りにより、彼らのニーズを早く理解し、問題に深く感情移入できます。もし Web サイトを制作するのであれば、情報が豊富で明確になります。

簡単に言えば、よりシンプルで素晴らしい製品をデザインし、開発できるのです。

I’ve written before about the many different ways of building a shared understanding. (If you haven't yet, go give that a read first. Go on, I'll wait... Ok, let's continue.) Before you go ahead and start writing a product requirements document, have a think about the other techniques you can deploy to build this common understanding. One we use at Atlassian is customer interviews.

Customer interviews can be an enlightening part of the product design process. I’ve had several of those “light bulb” moments during interviews. And it's especially encouraging when you're conducting the interviews with other members of your team (engineering, marketing, design, etc.), and they reach those same conclusions for themselves.

インタビューの実施方法については、ロジスティクス、メソッド、テクニックなど、利用可能なリソースが膨大にありますので、ここでは省略します。対照的に、これらのインタビューについて、より多くのチームに伝え、インタビューをアクションに変える方法についてはほとんどリソースがないことに気付きました。顧客インタビューを実施し、それを問題と機会を結び付けるのに役立つ方法で伝え、最終的にはアクションを行うにはどうすればよいでしょうか?

顧客インタビューピラミッド: インタビューにおけるコミュニケーションのフレームワーク

過去数年間にわたり、私たちはアトラシアンでこの作業に役立つシンプルなフレームワーク、「顧客インタビューピラミッド」を形成してきました。次のような形です:

Customer Interview Pyramid | Atlassian agile coach

アイデアはシンプルです。このピラミッドと各フェーズの意図について説明します。例を使ってこれを実行してみましょう。

現在が 2002 年であると想像してください。世界にはまだ Twitter も Facebook もありませんでした。(ため息)「いいね!」ボタンは存在しませんでした。「ツイート」(さえずり) という言葉は、子供が鳥のマネをした様子を表すぐらいにしか使用しませんでした。あなたは次の大きなこと...ソーシャルネットワークに取り組んでいます。

観察結果を書き込みたい気持ちを抑える

ラップトップでメモした箇条書きのリストを「コピーアンドペースト」し、それをチームに共有するだけで顧客インタビューを終わらせることは非常に魅力的です。それで無事終了したつもりになっていませんか?これは間違いです。誰もそのようなリストを読みたいとは思っておらず、顧客の問題や機会に対する共通の理解には全く貢献しません。では、これを回避するにはどうすればよいでしょうか。簡単なヒントを示します。

  • インタビュー時のメモをそのままチームと共有しない
  • Schedule time for yourself to analyze your notes, think about observations you have made, and group them into patterns.
  • Spend some time making sure your problem statement isn't a feature request but rather descriptive of the customers' intention. Reflect on the patterns you identified… what is the user trying to do? There's the problem you need to solve.
  • 問題と機会を結びつける - この問題を解決するにはどうすればよいか?
  • Finally, it's worth spending some time establishing a process with your team to agree on how it's best to communicate what you've learned.

顧客インタビューピラミッドをチームに実装する

There are many ways you can go about implementing this framework. An easy way to get started is to create a simple document which templates this process. Within the product management team at Atlassian, we've simply created a page template in Confluence (our team collaboration platform) which helps us follow this process. We group all our customer interviews in a single Confluence space to help us centralize all the knowledge in one place.

顧客インタビュースペースのホームページは次のようになります。

We've set it up with a dedicated search to make it easy to find past interviews and a list of popular topics so product managers can browse all the interviews that cover those subjects

顧客インタビューテンプレートの内容

Our customer interview template follows a simple structure:

背景 

  • インタビューを実施した経緯。話をした相手。彼らの役割についての背景や、製品の使用方法など。ここでの目標は、あなたが話をする相手に関する事情を提供すること

About the company 

  • このセクションでの目標は、読者に対し、あなたが話をする相手に関する事情をより多く提供すること。相手の会社の事業内容は何か?

見つかった問題 

  • 当社では通常、インタビューで見つかったすべての問題を一覧できる目次を作成する

各問題について:

  • 一行の問題報告書を正確に作成する。ユーザーによる機能リクエストではなく、ユーザーの意図を明確に述べる
  • それが問題であると結論に導いた考察内容。 これらの見解の内容を提供するのに役立つスクリーンショット、録音または実際の例を含める
  • Opportunities you have to solve that problem – Link to related epics, tasks or feature requests in Jira Software or whatever you use to manage your team's backlog. One big advantage here is that next time you open up your Jira Software task you immediately get context from the interview to help build this shared understanding.

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インタビュー記事を集めると、多数の小さな「観察 → 問題 → 機会」ステートメントになります。当社では、このフレームワークが、何を体験したかを明確に記述し、インタビューを行い、アクションに変えるのに非常に役立つことが分かりました。

単に問題を観察するだけではなく、時間をかけて問題を製品の機会に結び付けるつもりであれば、顧客インタビューはすべてのプロダクトマネージャーにとって最も価値あるリソースの 1 つになります。インタビューのフィードバックをアクションにつなげるために、一貫性のある分かりやすい媒体を用いて、これらの洞察をチーム内で共有しましょう。